2022·MOT2022·MOT1.·2.·MOT2.12.2功MOT2.33.·Part.1新能源汽⻋服务趋势可2022·MOT20302022930%31.8%1071.42030装40%2022·MOT29.7%⼦2021118.5%2021361.4122.3%15.2202177.5%2021209.9259.1%36.7843.6%27.5732.7%20219对可2022·MOTProductServicebeforeNOWProductServicePSSPart.22.12.2功MOT2.3新能源汽⻋服务关键体验MOT洞察2022·MOT…寻……咨1103020401050807091106102022·MOT地区占⽐华东23.4%中部14.8%⻄南17.5%华南19.3%华北7.8%性别占⽐男性72%⼥性28%20227对N=600年龄占⽐18-2520.4%25-3027.4%30-3526.7%35-4025.2%样本表述的家庭年收⼊占⽐<10万3.6%10-15万21.6%15-20万31.0%20-30万27.8%30万以上16.1%Part.2.12.12022·MOT咨&///&属&属咨&属功2022·MOT属属-维-咨-咨-------22.753.54.255咨TOP102022·MOT维22.753.54.255咨TOP10-维-咨-咨-------Part.2.22.2功MOTPeopleoftenrememberanexperiencebythewaytheyfeltatthehighs,lows,intenseandextremelymemorabletimesaswellasthelastingfeeling,inotherwords,thepeaktimesandtheend.——·2002“2022·MOT可属&属5%14%16%34%43%56%34%26%31%23%MOT1.2022·MOT2.属&属5%14%16%34%43%56%34%26%31%23%MOT可2022·MOT我需要在轻松的氛围⾥看⻋我需要明确了解产品与⾃⼰需求的契合度我需要尽快地充分了解⻋辆我需要进店后⽆压⼒的接待要有⼈帮我分析我的需求希望看⻋流程能够个性化进店后要有⼈⻢上接待我看⻋的过程要有吃有喝2.993.703.883.984.034.194.204.30属13%18%22%56%51%42%44%37%020103(MOT)MOT完功2022·MOT我需要在轻松的氛围⾥看⻋我需要明确了解产品与⾃⼰需求的契合度我需要尽快地充分了解⻋辆我需要进店后⽆压⼒的接待要有⼈帮我分析我的需求希望看⻋流程能够个性化进店后要有⼈⻢上接待我看⻋的过程要有吃有喝2.993.703.883.984.034.194.204.30属13%18%22%56%51%42%44%37%020103(MOT)功功MOT及完可2022·MOT有趣的试驾报告我想在试驾过程中了解更多⽇常⽤⻋情况希望能根据我的⽤⻋习惯定制试驾⻋有仪式感的试驾邀请函上⻔试驾是我更想要的各品牌提供差异化的试驾服务接待⼈员和试驾⼈员为同⼀⼈简单的试驾前⼿续帮助我在试驾后更好作出决策3.453.513.533.533.773.833.994.104.14属&属5%14%16%34%43%56%34%26%31%23%(MOT)020304MOT功功2022·MOT有趣的试驾报告我想在试驾过程中了解更多⽇常⽤⻋情况希望能根据我的⽤⻋习惯定制试驾⻋有仪式感的试驾邀请函上⻔试驾是我更想要的各品牌提供差异化的试驾服务接待⼈员和试驾⼈员为同⼀⼈简单的试驾前⼿续帮助我在试驾后更好作出决策3.453.513.533.533.773.833.994.104.14属&属5%14%16%34%43%56%34%26%31%23%(MOT)020304MOT属属可展及展MOT2022·MOT展属省⼼⼜安⼼的透明价格定⻋后的服务质量要⼀如既往下定前要全⾯了解⽤⻋服务希望销售主动为我争取优惠销售要帮我客观地对⽐不同产品不要多次联络打扰我希望能提前享受⽤⻋服务选配⽅案要⽅便对⽐从我的实际问题出发解决购⻋问题3.233.393.443.734.144.184.274.294.3720%17%17%36%41%54%38%34%(MOT)030405MOT咨名2022·MOT可尤展属省⼼⼜安⼼的透明价格定⻋后的服务质量要⼀如既往下定前要全⾯了解⽤⻋服务希望销售主动为我争取优惠销售要帮我客观地对⽐不同产品不要多次联络打扰我希望能提前享受⽤⻋服务⽅便对⽐的选配⽅案从我的实际问题出发解决购⻋问题3.233.393.443.734.144.184.274.294.3720%17%17%36%41%54%38%34%030405(MOT)属MOT属2022·MOT定⻋后也要全程陪伴我、协助我提⻋时候的⽤⻋指导要全⾯等待期间要有及时的状态更新明确清晰的交⻋时间低调⼜不失内涵的分享适合我的交⻋仪式全线上委托官⽅给我帮⼿续希望极简快速提⻋提前办好保险等⼿续能定制⾃⼰的提⻋仪式3.5593.733.853.873.914.094.124.144.184.21&属(MOT)0405咨0630%46%63%56%42%39%MOT担2022·MOT(MOT)0405咨06定⻋后也要全程陪伴我、协助我提⻋时候的⽤⻋指导要全⾯等待期间要有及时的状态更新明确清晰的交⻋时间低调⼜不失内涵的分享适合我的交⻋仪式全线上委托官⽅给我帮⼿续希望极简快速提⻋提前办好保险等⼿续能定制⾃⼰的提⻋仪式3.5593.733.853.873.914.094.124.144.184.21&属30%46%63%56%42%39%MOT可协对2022·MOT(MOT)0405咨06定⻋后也要全程陪伴我、协助我提⻋时候的⽤⻋指导要全⾯等待期间要有及时的状态更新明确清晰的交⻋时间低调⼜不失内涵的分享适合我的交⻋仪式全线上委托官⽅给我帮⼿续希望极简快速提⻋提前办好保险等⼿续能定制⾃⼰的提⻋仪式3.5593.733.853.873.914.094.124.144.184.21&属30%46%63%56%42%39%MOT可2022·MOT充电桩有损坏需要⻢上告知我专业熟练的安装⼈员耗材与安装费需要精准预估希望遇到阻碍时能够获得⽀持需要简单易懂的使⽤教程希望有⼈帮我完成所有沟通、材料准备希望能够提前判断⾃⼰是否符合安装条件希望简单完成安装避免多⽅沟通希望安装步骤不要太过复杂3.703.994.094.184.234.234.244.314.40咨/咨19%33%56%59%39%37%36%咨咨(MOT)05咨0607MOT细对咨2022·MOT咨对对可对充电桩有损坏需要⻢上告知我专业熟练的安装⼈员耗材与安装费需要精准预估希望遇到阻碍时能够获得⽀持需要简单易懂的使⽤教程希望有⼈帮我完成所有沟通、材料准备希望能够提前判断⾃⼰是否符合安装条件希望简单完成安装避免多⽅沟通希望安装步骤不要太过复杂3.703.994.094.184.234.234.244.314.40咨/咨咨咨对(MOT)05咨060719%33%56%59%39%37%36%MOT对2022·MOT维修过程透明展示维保内容清晰有条理维保不满意时官⽅不能相互推诿维保进度更新要尽可能细致我需要有⼈跟我解释清楚维保项⽬最好远程能够帮我判断问题所在直观的维修效果问题发⽣时帮我快速判断严重性我需要上⻔取送⻋服务维修期间提供⽤⻋服务3.6973.823.944.004.114.224.234.244.324.34//属属属///属060708(MOT)18%29%56%46%59%24%45%MOT/维覆2022·MOT维修过程透明展示维保内容清晰有条理维保不满意时官⽅不能相互推诿维保进度更新要尽可能细致我需要有⼈跟我解释清楚维保项⽬最好远程能够帮我判断问题所在直观的维修效果问题发⽣时帮我快速判断严重性我需要上⻔取送⻋服务维修期间提供⽤⻋服务3.6973.823.944.004.114.224.234.244.324.34//属属属///属060708(MOT)18%29%56%46%59%24%45%MOT尤2022·MOT专业⾼效的事故处理指导救援专线必须⼀接即通官⽅的救援服务让⼈暖⼼的⻋企慰问希望⻋企能给我休养期间提供帮助缓解我的紧张情绪需要有⼈帮我出谋划策即使不在场也能掌控情况需要有⼈替我值守现场指导我描绘现场情况3.4083.643.814.044.064.134.174.194.234.30属18%53%62%49%57%39%(MOT)070809MOT细属2022·MOT我需要清晰的收费标准提前知道补能需要多久补能完成要给我⼀些充电指导补能同时为我提供其他服务优先响应我的补能需求能知晓补能⻋还有多久到达紧急补能不会打乱我后续的⾏程计划补能过程中没那么⽆聊我需要知道补能⼈员的专业性3.433.683.803.934.054.184.234.324.37(MOT)08091052%74%72%59%MOT失及2022·MOT我需要清晰的收费标准提前知道补能需要多久补能完成要给我⼀些充电指导补能同时为我提供其他服务优先响应我的补能需求能知晓补能⻋还有多久到达紧急补能不会打乱我后续的⾏程计划补能过程中没那么⽆聊我需要知道补能⼈员的专业性3.433.683.803.934.054.184.234.324.37(MOT)08091052%74%72%59%MOT功展对展属2022·MOT我需要透明的收费标准我需要知道准确的还⻋时间服务专员是我熟悉、服务过我的补能过程中我想要随时掌握⻋内情况我需要实时知道⻋辆位置我想要清晰知道补能专员的信息希望下单后⻢上有⼈接单误时了要补偿我夜间服务时希望有⼀定安全保障3.974.054.064.194.194.264.274.274.37(MOT)09101117%74%73%62%41%MOT2022·MOT17%74%73%62%41%(MOT)091011我需要透明的收费标准我需要知道准确的还⻋时间服务专员是我熟悉、服务过我的补能过程中我想要随时掌握⻋内情况我需要实时知道⻋辆位置我想要清晰知道补能专员的信息希望下单后⻢上有⼈接单误时了要补偿我夜间服务时希望有⼀定安全保障3.974.054.064.194.194.264.274.274.37MOT功名2022·MOT我想要真实有效的回答我想要简单易懂的回复我想清楚地知道解决进度我希望客服态度亲切、解答专业我需要专属的⼈员跟进我希望客服能很理解我的问题我希望客服提前帮我对接后续服务我要随时随地都能⽅便咨询我希望在⽆法得到答案时能被安抚我希望不需要在咨询结束后作评价3.4964.124.144.184.204.214.224.234.294.34属23%59%61%45%40%43%(MOT)1011MOT细对功可2022·MOT维我需要⾼效地给我解决⽅案减少难懂的官⽅条款描述投诉⼊⼝要清晰⽅便超出我预期的解决⽅案我需要真诚的处理态度希望有体现诚意的额外补偿诚恳承诺会给我安全感我需要尽量全程陪伴我需要专属的⼈员跟进4.164.174.204.234.244.274.284.304.38属19%58%53%41%50%27%29%(MOT)11MOT对可细维覆Part.2.32.3可2022·MOT2022·MOT理想⽣活家实⽤⼩萌新随⼼颜值控尝鲜享乐族家庭领航员先锋独⽴派2022·MOT维度Part.3新能源汽⻋服务展望2022·MOT终…/功………………OTALBS…功MOT可2022·MOT2022·MOT担2022·MOT益——LTV——2022·MOT名可2022·MOT15覆500展SaaS对·MOT展