02目录关于本报告董事长致辞2022年亮点绩效020406141618444751262934565861081011政策制度列表关键绩效表ESG索引GRI索引读者反馈表6869727579践行绿色金融坚持责任投资推进低碳运营国寿引擎汇聚多元产品深化科技创新打造智慧服务国寿实干服务国家战略聚合公益力量专注人才培养国寿担当稳健治理永续治理责任治理国寿底蕴关于我们年度荣誉董事会声明0103040203国寿担当国寿底蕴国寿实干关于本报告本报告是中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”）对外公开披露的第16本环境、社会及管治报告，旨在回复利益相关方期望，展示在环境、社会、企业管治及可持续发展方面的理念。报告覆盖范围如无特殊说明，本报告涵盖中国人寿保险股份有限公司，暂不包含其子公司。报告编制原则本报告根据香港联合交易所《环境、社会及管治报告指引》，上海证券交易所《关于加强上市公司承担社会责任工作通知》《上海证券交易所上市公司环境信息披露指引》编制，同时参照全球报告倡议组织（GRI）《可持续发展报告标准》为信息披露的指导性原则。报告数据来源本报告关键财务数据来源于《中国人寿保险股份有限公司2022年年度报告》，其他数据来源于中国人寿内部文件和相关统计。报告时间范围2022年1月1日至2022年12月31日。部分内容适当追溯历史数据。报告称谓说明为方便表述和阅读，本报告将使用“中国人寿”“公司”和“我们”指代“中国人寿保险股份有限公司”。如无特殊说明，本报告中的“元”指“人民币”。报告周期本报告为年度报告。报告获取报告以网络版形式发布，您可以在下列网站浏览和下载中文简体、中文繁体和英文网络版报告：中国人寿官网（www.e-chinalife.com）上海证券交易所网站（www.sse.com.cn）香港联合交易所网站（www.hkex.com.hk）国寿引擎董事长致辞042022年，党的二十大擘画了以中国式现代化全面推进中华民族伟大复兴的宏伟蓝图。中国人寿扎根中华大地，坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，积极贯彻落实党中央决策部署，始终恪守“保险姓保、保险为民”，充分发挥金融央企“国家队”、高质量发展“主力军”作用。公司规模价值领跑行业，总市值稳居全球保险公司前列，ESG实践受到社会广泛认可，在国际权威评级机构MSCIESG评级中获BBB级，处于国内寿险行业领先梯队，荣获“金紫荆奖最具投资价值高质量发展上市公司”“年度亚洲最佳寿险公司”等殊荣，走出了一条具有中国特色、接轨国际准则的“国寿ESG之路”。一年来，我们坚守保险本源，服务国家重大战略，勇当行业“头雁”。深耕主责主业，参与多层次社会保障体系建设，稳步推进普惠保险和政策性业务，承办200余个大病保险项目，减轻参保人员医疗负担超250亿元；落地100多个城市定制型医疗险项目。积极服务国家人口老龄化战略，率先在36个城市开办个人养老金业务。全力支持实体经济，累计投资超3.6万亿元。以保险力量助力乡村振兴，累计投入帮扶资金2.39亿元，向1,048个对口帮扶点派驻干部近千人。一年来，我们践行“两山”理念，打造绿色金融新引擎，添彩美丽中国。将双碳、可持续发展理念融入经营管理全流程，以绿色金融助推绿色发展，积极服务绿色产业客户，丰富保险保障责任，存量绿色投资规模累计超4,300亿元。个人长险业务无纸化投保率接近100%，保单服务线上化率超过92%，理赔e化率超90%，为客户打造全流程线上服务，真正实现“让数据多跑腿，让客户少跑路”。05国寿实干国寿引擎国寿担当国寿底蕴一年来，我们坚持保险为民，践行以人民为中心，守护美好生活。持之以恒打造“简捷、品质、温暖”的国寿好服务，客户服务总量突破35亿次，赔付超1,900万件，运营效能和客户好评度保持行业领先水平。聚焦老年客户群体保险需求，开通多项适老尊老服务模式，为老年客户提供2,559万人次系列服务；积极开展新业态人员职业伤害保障试点委托承办业务，开发6款新市民保险产品；有效发挥商业保险帮扶援助特色作用，捐赠公益性保险1,100多万人次。一年来，我们完善公司治理，统筹发展与安全，厚植国寿底蕴。积极推进党的领导与公司治理有机融合，持续将制度优势转化为治理效能；搭建以董事会承担主体责任的ESG和绿色金融管理架构，建立与社会共赢的可持续发展模式。全面贯彻国家总体安全观，将ESG风险纳入全面风险管理体系，守住不发生系统性风险的底线。大道至简，实干为要。2023年是全面贯彻落实党的二十大精神的开局之年，是实施“十四五”规划承上启下的关键一年，也是中国人寿股改上市二十周年。我们将以“犯其至难而图其至远”的远见和勇气，在ESG的实践道路上奋勇前进，以高质量发展为美丽中国建设贡献新的更大力量。中国人寿保险股份有限公司董事长制定国寿实干100%90%4,300亿元2,559万人次天大病保险赔付截至2022年12月31日，为老年客户提供系列适老服务获评行业首家国家数据管理能力成熟度多亿元250首批开办个人养老金业务的保险机构最高等级（5级）国寿担当截至2022年12月31日，累计投入帮扶资金投入消费帮扶资金投资实体经济累计超服务区域发展战略投资规模超向截至2022年12月31日，拥有员工女性员工占员工培训平均时长2.39亿元2.3万亿元3.6万亿元1.38亿元100,378名56.51%114.56小时1,100多万人次捐赠公益性保险国寿底蕴明晟(MSCI)ESG评级为搭建ESG和绿色金融管理架构BBB国寿引擎截至2022年12月31日，存量绿色投资规模累计超个人长险业务无纸化投保率接近理赔e化率超多万人次1,800保险公司法人机构经营评价连续7年获A类理赔平均时效0.43获赔率达99.65%84款开发新产品变更产品4款天等级《绿色金融发展战略（2023年-2025年）》0607国寿实干国寿引擎国寿担当国寿底蕴关于我们中国人寿保险股份有限公司是国内寿险行业的龙头企业，总部位于北京，注册资本282.65亿元人民币。作为《财富》世界500强和世界品牌500强企业——中国人寿保险（集团）公司的核心成员，公司以悠久的历史、雄厚的实力、专业领先的竞争优势及世界知名的品牌赢得了广泛客户的信赖，始终占据国内寿险市场的领导者地位。中国人寿的前身与中华人民共和国同龄。1949年10月经中央政府批准组建，是国内最早经营保险业务的企业之一，肩负中国寿险行业探索者和开拓者的重任。在长期发展历程中，公司拥有一支稳定的专业化管理团队，积累了丰富的经营管理经验，深谙国内寿险市场经营之道。2003年12月，中国人寿保险股份有限公司在境外上市。2007年1月，中国人寿保险股份有限公司回归境内A股上市。2022年，中国人寿实现保费收入6,151.90亿元，拥有覆盖全国的1.9万个分支机构1、10万多名员工和各渠道销售人员72.9万人。公司是中国领先的个人和团体人寿保险产品与年金产品、意外险和健康险供应商。截至2022年12月31日，公司总资产达5.25万亿元，拥有3.25亿份有效长期个人和团体人寿保险单、年金合同、长期健康险及长期意外伤害保险保单，同时提供个人、团体意外险和短期健康险保单和服务。1含省级分公司、地市分公司、支公司、营业部和营销服务部。08企业文化09国寿实干国寿引擎国寿担当国寿底蕴年度荣誉“2022年《福布斯》全球上市公司2000强”第71位《福布斯》（“Forbes”）“2022年《财富》中国500强排行榜”第9位《财富》中文网“2022高质量发展保险公司方舟奖”“2022金牌保险服务方舟奖”“2022优秀社会责任保险公司方舟奖”《证券时报》“2022年中国保险业方舟奖评选”“金禧奖-2022非凡影响力公司”“2022ESG绿色公司之星”《投资时报》“2022年度影响力保险公司”“2022年度社会责任大奖”《和讯网》“全球保险科技企业奖”《金融界》2022年度优秀客户服务2022年度优秀数字化转型《21世纪经济报道》长青奖-可持续发展普惠奖《财经》金诺奖-十佳社会责任报告《中国银行保险报》金桥奖-年度杰出ESG实践企业投资者网2022【ESG先锋60】年度社会责任优秀奖界面新闻最佳公司治理责任奖责任投资最佳保险公司奖《新浪财经》“2022中国企业ESG金责奖评选”“2022年度亚洲最佳寿险公司”“2022年度品牌影响力保险公司”《21世纪经济报道》“最具投资价值高质量发展上市公司”香港大公文汇传媒集团、北京上市公司协会、香港中国企业协会、香港中国金融协会、香港中资证劵业协会、香港公司治理公会“2022第十二届中国证券‘金紫荆’奖评选”10董事会声明2022年，董事会审阅四项ESG相关议案：本报告详尽披露中国人寿2022年ESG工作的进展与成效，并于2023年3月29日经由董事会审议通过。审议时间审议ESG内容2022年3月24日•审议公司《2021年环境、社会及管治（ESG）暨社会责任报告》•审议公司《绿色金融发展战略(2023年-2025年)》•审议公司ESG和绿色金融管理架构以及《环境、社会、治理和绿色金融管理规定》2022年12月15日•修订公司《董事会战略与资产负债管理委员会议事规则》，将ESG和绿色金融相关管理职责有机嵌入公司治理架构2022年10月27日11国寿实干国寿引擎国寿担当国寿底蕴中国人寿董事会积极落实“建设世界一流，负责任的寿险公司”ESG战略目标，规划至2025年构建完善具有中国人寿特色的ESG工作体系，包括完善ESG治理体系、建全ESG制度体系、强化ESG风险管理体系、落实ESG专项行动、探索ESG管理数字化应用、夯实ESG信息披露、提升行业影响力及外部认可度。我们在原有ESG治理架构基础上，升级为由董事会承担主体责任的ESG和绿色金融管理架构，明确董事会、董事会战略与资产负债管理委员会、总裁室、ESG/绿色金融委员会、总公司相关部门和分支机构的职责，形成具有中国人寿特色的ESG和绿色金融管理架构。我们高度重视ESG实质性议题判定过程，保障各利益相关方权益。基于外部经济社会宏观环境和公司发展战略，公司每年进行一次ESG议题重要性评估，讨论并确定公司在ESG方面的风险及机遇，将重点议题的管理与提升作为ESG年度重点工作。董事会审阅并确认评估结果，将重点议题作为公司整体战略制定的一部分加以考虑，并监督这些议题的管理与绩效。1213国寿实干国寿引擎国寿担当国寿底蕴国寿引擎01践行绿色金融坚持责任投资推进低碳运营中国人寿深入贯彻落实党中央关于推动绿色发展系列决策部署，依照银保监会《银行业保险业绿色金融指引》，积极推动公司绿色金融发展。公司凭借扎实的绿色金融战略部署、负责任的投资理念和生态友好的低碳运营模式，为中国人寿的可持续发展提供不竭动力。1415国寿实干国寿引擎国寿担当国寿底蕴践行绿色金融2022年，中国人寿积极服务兼具环境和社会效益的各类经济活动，制定《绿色金融发展战略（2023年—2025年）》，进一步明确公司绿色金融系列工作中的发展目标和重点任务，有序推进碳达峰、碳中和工作。中国人寿绿色金融发展重点任务紧扣绿色金融发展理念，践行绿色发展要求，将绿色发展理念融入到公司治理、业务拓展、风险管理、企业文化、信息披露等环节;积极探索建立自身成长与贡献社会兼具的商业模式，形成具有中国人寿特色的绿色金融体系。构建绿色金融治理体系持续关注ESG因素对行业产生的影响，根据监管要求、市场环境及业务需求，适时配套相关产品；提升绿色保险服务供给能力，有效提升绿色金融服务能力和质效；努力确保绿色保险各主要险种保费规模、保险金额稳步增长。提升绿色保险产品及服务创新和供给能力0102坚持创新、协调、绿色、开放、共享的新发展理念，贯彻落实党中央关于碳达峰碳中和战略部署，建立健全绿色发展模式，全面系统将绿色发展理念融入公司经营管理全流程，构建国寿特色绿色金融体系，力争成为行业绿色金融领跑者，助力社会可持续发展。中国人寿绿色金融发展总体目标不断完善ESG/绿色投资体系建设，提升绿色投资能力；将绿色投资贯穿于资产配置全流程中，丰富投资策略；保持绿色投资存量规模稳步增长，渐进有序降低资产组合的碳强度，最终实现资产组合的碳中和。将低碳理念融入公司运营的各个环节，从绿色销售、绿色运营、绿色办公、绿色采购及绿色生活等方面,实现“保障环境健康友好，助力实现碳中和”的总环境目标；持续提升公司运营服务的线上化、集约化、智能化水平。秉承“建设世界一流、负责任的寿险公司”ESG战略目标，将绿色发展理念内化到公司高质量发展的全过程与各领域；完善绿色金融制度建设及内控管理，助力提升公司绿色金融表现，ESG评级处于国内保险行业领先梯队。坚持绿色运营践行绿色投资理念全面提升绿色金融表现0304054,178.122022年公司绿色保险保额亿元为支持绿色产业发展，中国人寿拓宽保险保障范围，积极服务绿色产业客户。公司推进绿色保险智能报表系统开发，掌握绿色保险经营效益情况，助力可持续经营能力提升；加强绿色保险考核力度，将绿色保险业务纳入公司经营考核指标和团险渠道职能考核指标，积极推进分公司服务绿色产业客户；加大绿色产业客户的拓展力度，丰富保险保障责任，提供费率优惠倾斜，根据客户需求为绿色产业链条上下游企业提供意外、医疗、寿险等一揽子人身保险保障方案。1617国寿实干国寿引擎国寿担当国寿底蕴坚持责任投资中国人寿深入践行责任投资和绿色金融理念，持续强化责任投资管理体系，将ESG纳入投资分析和决策流程，促进投融资结构的绿色转型。公司通过委托投资指引明确绿色投资相关重点领域的主要目标、投资方向和实施路径，加大对管理人发展绿色投资的考核力度。公司不断丰富和完善绿色投资品种策略，推动设立ESG绿色金融组合的市场化委托组合。中国人寿资产管理有限公司（以下简称“国寿资产”）作为公司的主力投资平台，以“服务国家战略、服务实体经济、服务社会民生”为己任，制定《中国人寿资产管理有限公司ESG/绿色投资基本指导规则（试行）》，将绿色投资作为业务发展的核心战略，全面纳入“十四五”发展规划。国寿资产从ESG评估流程、ESG投资基础建设、投资人才力量、外部交流合作、内部项目扩充五个方面入手，强力提升责任投资表现。4,3002,300截至2022年12月31日，公司存量绿色投资规模累计超过截至2022年12月31日，委托国寿资产账户投资绿色债券存量规模超过亿元亿元2公司于2021年完成“国寿投资-新源壹号股权投资计划”项目立项，签约规模15亿元，并于2022年开始出资。2022年中国人寿主要绿色投资项目投资项目名称项目内容描述云南国企改革发展股权投资计划（首期）中国人寿通过出资“云南国企改革发展股权投资计划（首期）”90亿元，用于投资云南省滇中引水工程有限公司股权，推动绿色金融与生态文明建设双循环。中核1号股权投资计划中国人寿通过出资“中核1号股权投资计划”20.53亿元，成为中核汇能（中核集团旗下最核心的新能源开发建设与运营平台）第一大战略投资者和第二大股东，积极落实国家“双碳”战略。新源壹号股权投资计划中国人寿通过签约“新源壹号股权投资计划”，与国家能源投资集团有限责任公司旗下主体合作，共同投资于风电、光伏等清洁能源项目。项目已作为案例纳入《亚洲金融合作协会绿色金融实践报告（2021）》2，助力国家能源结构转型和绿色发展。云能集团项目中国人寿通过出资云能集团项目9亿元，支持云南省能源投资集团有限公司（以下简称“云能集团”），服务云南省基础设施建设，助力推动云能集团做强做优绿色能源产业，加大新能源等领域投资。乌市综合管廊基础设施债权投资计划中国人寿通过出资“乌市综合管廊基础设施债权投资计划”10亿元，投资乌鲁木齐的地下综合管廊，推进乌鲁木齐市作为丝绸之路经济带核心节点城市的基础设施建设，提升公共服务的供给能力及供给水平。出资ESG绿色金融组合中国人寿出资ESG绿色金融组合15亿元，通过在投资指引中设定与ESG及绿色金融相关的投资目标、投资范围和风险控制，引导投资组合在二级市场交易中投向符合“价值投资、绿色投资、责任投资”理念的股票和债券。通过相关市场化委托投资组合的选聘和设定，公司成为国内较早开展ESG委托投资的机构投资者之一。2022年中国人寿主力投资平台——国寿资产践行责任投资表现情况将ESG评估融入投资流程国寿资产充分认识到ESG评估在投资流程中的重要性，通过完善绿色投资清单，以及将ESG评估纳入债券投资、权益投资、固定收益等类型的投资项目决策流程等方式，帮助被投资企业理解正面和负面清单的投资要求，合理运用投资者权利推动企业优化环境绩效并提高披露水平。持续关注与外部组织之间的交流合作自加入UNPRI等国际组织以来，国寿资产不断探求ESG领域的投资机遇，积极寻找将ESG议题与公司业务整合的方式与方法，全力推动绿色金融产业持续健康发展。积极推动绿色投资项目建设落实落地2022年，国寿资产通过中国人寿-云南国企改革发展股权投资计划（首期）、中国人寿-中核1号股权投资计划等项目，促进实现经济效益、社会效益与环境效益的融合统一。此外，国寿资产还发布多个行业ESG指数，为投资者把握ESG投资理念与标准提供参考依据。聚焦ESG投资基础建设国寿资产以ESG评级为重点，建立了行业先行的ESG评价体系，并从ESG评级制度、数据、模型、人才和系统等多个层面持续完善。在体系建设的基础上，国寿资产深入开展ESG评价实践，已达成合作的2,200多家受评主体具有代表性强、区分度高、扩展性好、行业有分化等特点。目前，国寿资产ESG评级已常态化开展，并形成定期和不定期跟踪回顾机制，为持续优化完善和进一步深化应用创造了良好条件。高度重视投资人才力量国寿资产设有ESG评级部，部门员工分别以评估岗、复核岗、评审岗等角色参与到ESG评级工作中，初步培育了一批ESG评级专业团队人员。2022年，国寿资产强化战略研判板块、投资板块、产品设计板块、风险管理板块的人才队伍。为更好地服务ESG投资全链条实施，国寿资产在为投资研究团队开展培训的同时，与多家行业领先机构合作交流关于ESG的见解和相关业内优秀实践，以把握ESG投资发展的方向。1819国寿实干国寿引擎国寿担当国寿底蕴保障环境健康友好，助力实现“碳中和”节能降耗，提升资源效率低碳投资，服务绿色金融数字办公，倡导低碳生活节能降耗中国人寿作为金融服务机构，主要业务活动对生态环境和自然资源不产生重大负面影响。2022年，公司进一步加强环境管理工作，多措并举，推进公司环境目标的达成。公司在运营过程中严格遵守《中华人民共和国环境保护法》《中华人民共和国节约能源法》等法律法规，制定《节能减排管理暂行办法》《固定资产管理规定》《交通工具管理办法》，对资源使用和能源消耗进行管理。目标类型具体目标及措施温室气体通过多种方式开展节能减排活动，减少运营过程中产生的范畴一3和范畴二4碳排放：精细化能源管理，通过台账记录加强能源使用情况的监管；各类固定资产配置和管理应当符合相关环保要求，优先采购环保节能产品；推广楼宇自控系统，满足正常办公需要的基础上尽可能地减少能耗；逐步扩大全系统新能源汽车配备比例，淘汰能耗表现较差的传统燃油车；加强绿色数据中心建设，根据实际生产需求对数据中心开展节能改造工作，将微模块等新技术运用到新建数据中心，促进能源使用高效化；逐步减少一般电力购买，扩大清洁能源、可再生能源在能源整体使用中的占比，提升太阳能、风能、水力发电等使用比例。积极开展绿色办公，加强关于绿色生活的宣传和引导，减少范畴三5的碳排放：实现业务电子化，加强数字化、智能化服务建设；加大低碳宣贯力度，通过丰富的宣传活动提升员工对于低碳生活的认识，鼓励员工选择更低碳的生活方式；加强线上办公工具的使用，减少员工差旅、通勤造成的碳排放。以市场需求为导向，提升绿色金融和绿色投融资产品占比，助力发展绿色产业。水提升员工节约用水意识，开展水资源回收与二次利用，安装节水器具，加强用水设备的巡检，避免跑冒滴漏造成的水资源浪费。废弃物开展有害废弃物回收和无害化处理工作，减少无害废弃物产生：有害废弃物：加强电子产品的回收利用，将有害废弃物统一交付给指定厂商进行回收处理。无害废弃物：号召员工节约粮食、反对浪费，提升员工节约意识，减少粮食浪费和厨余垃圾产生量，减少办公垃圾。3范畴一：指公司在使用化石燃料进行燃烧或生产及运输过程中产生的直接温室气体排放。4范畴二：指公司因使用外购能源（外购电力或蒸汽等）而产生的间接温室气体排放。5范畴三：指公司间接产生且不受业务控制的温室气体排放，主要包括员工上下班、员工出差等过程中产生的间接温室气体排放。推进低碳运营中国人寿积极响应国家“碳中和、碳达峰”战略目标，全面系统将绿色发展理念融入公司经营管理全流程，不断开创低碳发展的新局面。《中国人寿聚焦碳达峰碳中和目标助推绿色发展解决方案》荣获“2022年度碳达峰碳中和行动典型案例”二等奖，是唯一获奖的寿险公司。2022年度碳达峰碳中和行动典型案例二等奖中国人寿环境目标2021国寿实干国寿引擎国寿担当国寿底蕴2022年中国人寿节能降耗亮点举措绿色数据中心按照国家绿色数据中心建设的相关指引要求，公司秉承高效、低碳、集约、循环的发展理念，持续提升技术和管理水平，加强绿色数据中心建设，对设备进行节能改造升级，使中国人寿数据中心能耗表现始终处于同行领先地位。2020年，上海数据中心入选“国家绿色数据中心”。公司全力推进数字化改造，构建互联网综合场景，打造国寿混合云、国寿物联网技术集群，推动公司降本增效、绿色低碳运营。公司已在产品研发、财务支付、运营服务等多个环节应用人工智能技术，保全、理赔、通知、支付等各环节均可通过线上化办理，有力提升运营效率，防范经营风险。2022年：绿色运营公司会议管理系统支持会议资料线上阅览，用户可以通过互联网和移动智能终端查看电子版会议材料，高效推进绿色办公。公司依托视频会议系统开展移动办公，支持对接第三方视频工具召开各种内外部会议，首次创新实现“72+1”分屏画面展示公司全系统200余个视频端分组参会。2022年通过会议管理系统共召开移动无纸化会议33.8万场。数字办公新单环节，个人业务的无纸化投保率达99.99%，长险电子保单件数达162.7万件，核保智能审核率达94.12%，新单电子化回访替代率超96%，投保环节年度节约纸张超4,299吨；保全环节，为客户打造全流程线上化保单服务，线上保全自助化率达92.79%，折算节约纸张1,333.73吨；理赔环节，线上理赔占比超90%，折算节约纸张超100吨；通知环节，已累计获得客户电子化通知替代纸质信函授权2,879万，纸质信函年均减少3,505万件，折算节约纸张约700吨。公司积极开展对办公场所的节能管理与改造，持续降低碳排放。公司对总部大楼四座空调冷却塔进行填料更换，减少楼宇自控开启时间，严格控制中央空调开启时间，更换部分楼层高耗能光源；广东惠州市分公司在办公区域设定楼宇控制系统自动定时开启和关闭相应照明线路供电，确保“人离断电”，同比节约商业用电19,936千瓦时；江苏省分公司对于电梯进行更换升级，降低了能耗及维护成本，运营效率提升30%。绿色销售公司建立高效便捷的线上签约平台，加强销售人员线上签约平台使用培训，已实现不同销售队伍快速接入并无纸化签约。公司对于销售队伍开展电子化管理，为销售人员建立电子档案，实现销售人员信息变更可视化。2223国寿实干国寿引擎国寿担当国寿底蕴应对气候变化中国人寿深入贯彻“碳达峰、碳中和”战略部署，参考金融稳定理事会（FSB）气候相关财务信息披露工作组（TCFD）建议，全面开展气候风险评估和管理。2022年，公司持续完善气候变化应对体系，从治理、战略、风险识别、指标和目标四个维度，强化管理，识别机遇，从产品端、运营端和投资端完成公司年度气候变化评估及下阶段应对方案。风险类型气候风险因子风险分类风险描述风险应对物理风险急性实体风险和慢性实体风险产品端气候变化极易引发极端天气现象，进而影响人类疾病发病率、死亡率、意外伤害发生率等。长期气候变暖或飓风、暴雨等极端天气均会威胁人类生命健康和安全。若公司对气候变化关注程度不足，则对相关产品研发带来消极影响。公司高度关注气候变化和极端天气对人类生命健康的影响，积极开展数据监测工作，跟踪保险业经验发生率数据的修订和更新，评估发生率变动风险及通过再保险保障进行风险转移的可行性。急性实体风险运营端极端天气可能影响公司运营地办公场所以及数据中心。海平面上升导致的城市内涝及连锁反应均有可能影响公司资产。此外，如果数据中心由于极端天气导致的断电等因素影响运行，将影响公司信息安全以及客户服务。公司在新运营地选址时应充分考量地理位置和气候风险，并提升业务的远程可控性，以应对可能存在的停运现象。公司不断提高数据中心灾备能力。在现有基础上扩展建设异地多活数据中心，持续增强数据中心抗灾能力，保障业务连续性，降低公司数据、信息损失风险。慢性实体风险投资端气候变化将影响公司投资组合收益，对公司投资产品或业务产生财务性亏损。公司关注国家气候变化相关政策和监管要求，并落实相关工作，合理规划投资方向，考虑将ESG因素融入投资策略中，加快发展绿色投资，将投资组合向低碳、清洁能源和ESG表现好的投资标的倾斜。转型风险法律与政策产品端和投资端与气候变化关联的保险和投资业务的政策面临调整。如果公司未能及时跟进行业发展，绿色保险推出存在滞后，则不符合国家政策及发展要求。公司落实国家政策要求，跟进行业发展进度，开发绿色保险产品，优化绿色低碳投资和碳密集型产业投资比重，科学合理规划投资策略。科技运营端国家碳达峰、碳中和战略部署下对公司能耗表现提出进一步要求。公司需要统筹兼顾业务发展与节能降耗，助力国家双碳愿景的达成。公司加大数字化转型力度和互联网综合服务场景的构建，开展节能化改造，加大线上工具及管理系统应用比例，进一步节约能源使用。市场及声誉产品端和运营端公司气候变化应对能力成为客户和市场的重点关注领域。投资者和利益相关方将更期望公司就气候变化应对采取积极措施。若由于未能回应相关诉求导致的声誉风险，可能会流失部分潜在客户，影响利益相关方和投资者的相关决策。公司密切关注行业发展趋势和市场走向，把握气候变化和业务运营的结合点。公司积极响应国家政策，根据监管要求，相应地丰富产品供给，从气候变化应对角度，建立和维护品牌资产和利益相关者之间的信任，及时披露公司ESG工作进展，树立责任品牌形象。风险类型气候风险因子风险分类风险描述风险应对2022年，中国人寿充分识别气候变化带来的机遇，并融入日常管理过程中。公司加大绿色投资力度，助力国家积极应对气候变化、践行双碳目标和低碳可持续发展，积极参与绿色投资相关领域投资，持续加大对清洁能源、节能环保、污染防治等绿色产业的投资力度。公司不断优化和调整投资策略，加强与有关部门和机构的合作，共同推进绿色投资生态建设。公司在满足国家相关政策和法规的基础上，进一步加速数字化转型，开展运营场所的节能改造和设备升级，继续推进无纸化办公，倡导员工践行低碳生活理念。公司通过响应国家政策赢得良好声誉、积极开展和参与气候变化相关的公益活动，以实际行动助推缓解气候变化行动的开展。公司优化和丰富产品种类，持续提升客户服务能力，以公益广告宣传等方式促进良好形象的树立，注重提高公司全员的低碳意识。投资端运营端产品端2425国寿实干国寿引擎国寿担当国寿底蕴国寿实干02汇聚多元产品深化科技创新打造智慧服务中国人寿以国家战略为导向，坚持以实干推进企业发展，持续开展服务的智慧化升级，推出多样化产品服务，提升客户服务品质，心怀“国之大者”，服务国家发展大局。2627国寿实干国寿引擎国寿担当国寿底蕴汇聚多元产品中国人寿积极响应国家号召，因地制宜地强化产品和服务创新。公司致力于以专业多元的产品和服务满足人民多元保险需求，为服务国家发展大局和守护人民美好生活贡献力量。2022年公司共计开发新产品84款，变更产品4款。构建普惠保险产品体系中国人寿积极开发具有普惠性质的保险，包括大病保险、长期护理保险、城市定制型商业医疗保险、税优健康保险、税延养老保险、专属商业养老保险，以及保费或保额相对较低的健康保险、意外伤害保险等，为客户提供丰富、多样的普惠性质的保险保障。截至2022年12月31日，截至2022年12月31日，承办的大病保险项目共计余个200覆盖城乡居民近亿3.5承办长期护理保险项目近个602022年大病保险赔付多万人次1,800赔款超亿元250覆盖多万人2,700大病保险长期护理保险多个个万截至2022年12月31日，公司累计落地城市定制医疗险项目其中2022年新增项目累计承保人数超过100502,200城市定制型商业医疗保险中国人寿开发多种普惠保险产品和服务，着力加大老年人、妇女、儿童和新市民等特定风险群体的保障力度。学生儿童保险针对学生儿童生活、教育和医疗等方面实际需求，完成2款综合意外险产品升级，并开发了4款意外伤害保险产品，拓展学生医疗保险的保障内容和保障范围。截至2022年12月31日，中国人寿学生险承保近9千万人次，累计提供28.5万亿保额。女性保险升级现有团体女性疾病保险产品责任设计和病种范围，提升疾病保障范围和保险责任组合的灵活性。截至2022年12月31日，为955万人次特定女性群体提供约1.26万亿元的保险保障。计生家庭保险为符合国家计划生育政策的家庭、怀孕妇女、新生儿等群体提供保险保障，有力推动计生家庭保险业务向着政府放心、群众满意的方向持续健康发展。截至2022年12月31日，计生家庭保险覆盖超3,000万人次，提供了约1.79万亿元的保障金额。老龄保险完成1款老年人健康险产品升级，针对老年人群高发的特定部位恶性肿瘤——重度以及严重原发性帕金森病和严重慢性肾衰竭，提供疾病保险金保障责任。开发“尊颐人生”系列产品组合，采用主险养老年金+附加护理保险组合设计模式，提供养老年金、祝寿金、特定疾病护理及意外伤残护理等保障，满足客户养老及护理保障需求。完成“国寿夕阳红特定意外伤害保险（A款）”“国寿银龄安康综合意外伤害保险（A款）”2款老年人意外险产品升级，全面保障老龄群体。截至2022年12月31日，中国人寿承保的老年人意外险业务覆盖约5,495万人次，提供了超3万亿元的保障金额。新市民保险针对城市化发展带来的外来人口增多、社会保障需求增多等现象，公司推出新市民保险。针对建筑工人和工程管理行业人员的风险特征，完成“国寿建筑工程团体意外伤害保险（C款）”等2款建筑工程意外险产品开发。针对快递骑手、网约车司机，完成“国寿新业态团体意外伤害保险”产品开发，为此类从业人员提供基本意外伤害保险保障，并提供骑行意外、机动车意外、骨折和猝死的特定保险保障。同时，开发“国寿新业态团体意外费用补偿医疗保险（A款）”等2款医疗保险产品，提供具有针对性的医疗保险保障。针对农村和城镇外出务工人员，开发“国寿务工人员团体综合意外伤害保险”产品，提供意外身故、意外医疗、住院津贴等保险责任。积极开展新就业形态就业人员职业伤害保障试点委托承办业务，在北京、江苏、四川、广东中标4个省级项目。2829国寿实干国寿引擎国寿担当国寿底蕴2022年11月23日，银行保险信息技术管理有限公司披露了首批个人养老金保险产品名单，中国人寿首款个人养老金产品——国寿鑫享宝专属商业养老保险（个人养老金）被列入该产品名单。此款产品具有五个方面的特点：安全稳健，清晰透明；责任丰富，更多保障；缴费灵活，多样领取；操作省心，服务贴心；税收递延，惠民养老。构建互联网人身保险产品体系针对互联网客群需求，中国人寿开发“国寿守护星意外伤害保险（互联网专属）”“国寿守护星综合意外伤害保险（互联网专属）”“国寿卓越前程少儿年金保险（互联网专属）”“国寿福享E生养老年金保险（互联网专属）”等4款互联网人身保险产品。公司充分发挥互联网“触达快、覆盖广、效率高”的优势，秉承“数字化、智能化、共享化”的互联网理念，打造了集“产品+服务+内容”于一体的“国喜保中国人寿保险商城”，在中国人寿寿险APP、官方微信及微信小程序多点上线，初步形成“一个平台、矩阵投放、万千触点、全域链接”的互联网直销新模式，为用户购买中国人寿保险产品提供更多的路径选择。中国人寿首款个人养老金产品上市中国人寿支持中小微企业发展案例案例案例案例中国人寿推出满满盈养老年金保险案例案例2022年10月，中国人寿蚂蚁保官方营业厅正式开业，并推出“满满盈养老年金保险”产品，该产品是公司与蚂蚁保合作的首款互联网人身保险产品，为广大客户提供稳健的养老保障和便捷高效的金融保险服务。2022年，为助力中小微企业发展，中国人寿上线面向中小微企业客户的定制化产品“员福保”意外险组合产品，并积极配套推出全流程线上化出单新模式，打造快捷、完善、高效的团单投保体验。一方面简化投保操作，支持自动带入历史投保信息、OCR自动识别采集；另一方面支持PC端和移动端无缝切换，同时支持两端授权申请、批量导入被保险人清单，满足不同场景业务需求。深化科技创新中国人寿持续推进科技创新，加快推进数字化转型，严格保障信息安全与用户隐私，强化知识产权管理与保护，为推动数字经济发展贡献国寿智慧。中国人寿紧抓数字经济发展契机，跟进移动互联发展趋势，以新发展理念为指引，坚持“一张蓝图绘到底”，深入推进“科技国寿”战略，持续构建数字保险生态，实现“网上国寿、智慧国寿、数字国寿”三级跳，走出了具有中国人寿特色的科技建设之路。科技国寿建设构建算力强大的国寿混合云。公司积极响应国家加速建设5G网络、数据中心等新型基础设施的号召，将京沪两地三中心以多活方式构成私有云，无缝对接公有云资源，率先建成行业首个安全、绿色、弹性的混合云，实现资源弹性伸缩供给和部署“无感”切换。其弹性伸缩、方便快捷、安全可靠、不间断运行的优势凸显，快速有效应对了移动办公、远程协同、在线销售等互联网应用爆发式增长的挑战。公司分布式混合云荣获第二届首都金融创新激励项目“金融创新成果奖”特等奖。建成泛在互联的国寿物联网。公司融合云计算和边缘计算技术，建成覆盖广泛的全网互联环境，将高效扁平的移动互联网络延伸到各级管理机构和基层网点，部署适应多场景、无线互联的智能硬件设备，实现全国12大类、24万电子化设备的集中管控。公司通过建立与线下职场对应的线上数字化孪生空间，实现公司资源向职场扁平化供给和信息高效直达，有效解决保险服务“最后一公里”难题。超前谋划，打造国寿特色移动互联新布局科技赋能，聚力数字驱动创新融合。公司加大全方位科技赋能，建立科技应用创新孵化中心和研发分中心，创新构建家庭保险保障智能全景视图，多维度拓宽科技供给，推进科技业务融合，全面赋能保险全价值链，为客户提供便捷、高效、精准的金融保险服务。革新架构，实现规范安全自主可控。公司依托国寿混合云和开放式分层技术架构，高效推进信息技术应用创新工作，推动全面架构革新，实现多种技术混合集成，灵活供给金融保险专业业务能力和以人工智能、实时计算等为代表的通用技术能力，实现数据实时处理和服务便捷交付，全面提升科技核心实力，为金融行业科技创新提供了实践样板。构建生态，打造开放共享数字生态。公司建成国寿特色的保险数字化平台（EAC），将线上数字化服务与线下数字化职场融为一体，通过数字化平台投放覆盖销售、服务、交易、管理、风控、办公协同等经营全价值链的各类服务，并聚合外部资源，支持系统各级机构及合作伙伴进行融合场景、灵活组装、延伸生态，实现生活、保险、服务的无缝衔接，逐步建立更加丰富多元的保险生态，实现开放共享共赢。深化拓展，架构革新筑牢数字化转型基石3031国寿实干国寿引擎国寿担当国寿底蕴数据管理能力成熟度等级证书中国人寿获评行业首家国家数据管理能力成熟度最高等级（5级）案例案例2022年,中国人寿将国家数据管理领域首个官方标准数据管理能力成熟度（DCMM）先进理论和自身建设实践有机结合，对标完善DCMM8大领域运作机制，全面优化数据管理体系，成为保险行业首家获评国家数据管理能力成熟度最高等级（5级）的公司，充分发挥了行业“头雁”引领作用。2022年中国人寿科技创新举措公司全面完成核心业务系统分布式架构转型，依托全新自主掌控的分布式云架构，筑牢开放兼容的数字化底座，单位空间存储利用率提升3倍，单位空间计算利用率提升266%，降本增效、绿色低碳成效显著。2022年公司分布式架构转型项目入选工信部直属机构发布的“2022中国金融数字化转型最佳创新应用项目TOP30”榜单，信息技术应用创新建设成果连续两年位列行业第一，持续领跑行业。推进分布式架构转型公司在内部打造智能化风控体系，将知识图谱及图挖掘技术应用于反欺诈、反洗钱等领域。公司非法集资智能风控已实现风险智能识别，反洗钱智能查证填补了人工智能技术在保险业反洗钱领域的应用空白。同时，公司积极开展基于用户行为的大数据监测和智能分析，快速识别异常登录，精准捕捉异常用户行为，有效化解潜在安全风险。开展数字化风险防控公司将数据作为关键要素，构建覆盖多领域的企业级数据管理体系，深化数据治理，优化制度机制，强化数据驱动，激活数据价值，成功获评国家数据管理能力成熟度（DCMM）优化级（5级）。强化数据管理公司建立了以企业数字化经营生产指挥枢纽（ECC）为核心的一体化生产运作机制，全面实时展现企业经营状况，及时发现处置各类问题，精准反哺销售、服务、运营各领域环节，不断提升数字化经营能力。公司ECC建设项目荣获“2022中国金融科技年会暨第十三届金融科技应用创新奖颁奖典礼”金融业数字化转型突出贡献奖。深化科技数字化运营2022年，公司日均面向用户精准实时推送安全通知万次110信息安全与隐私保护中国人寿高度重视用户的信息安全及隐私数据保护，通过优化精准防控体系、深化常态化工作机制等方式不断提高公司网络安全防护能力，确保信息的合规性、保密性、完整性和可用性。公司持续完善信息安全管理体系，每两年开展一次全面内部信息技术审计，进行相关的风险提示，保障公司各类科技产品的安全稳定运行。此外，公司持续开展信息安全管理体系认证，2022年面向所有业务进行了信息系统安全认证，并持续获得ISO27001信息安全管理体系认证证书及信息安全服务资质认证证书。2022年，中国人寿未发生重大信息安全事件。中国人寿信息安全管理组织架构数据管理委员会科技变更委员会信息安全工作小组外部专家委员会网络安全和信息化委员会信息安全委员会中国人寿信息安全管理体系各层级职责决策层总裁室专业委员会信息安全工作小组网络安全和信息化委员会管理层执行层信息安全工作的最高决策组织。负责研究并制定公司信息安全和信息化中长期发展战略，审议公司信息安全和信息化发展规划，审议公司的重大信息安全和信息化工作事项。设立科技变更委员会、信息安全委员会、数据管理委员会和外部专家委员会，负责辅助网络安全和信息化委员会开展工作。负责具体落实公司信息安全各项工作，保证信息安全各项工作的顺利实施。总裁室3233国寿实干国寿引擎国寿担当国寿底蕴为进一步提升信息安全防护水平，公司采用相关技术进行数据传输、前端访问、数据追踪等全链条安全管理，并应用接入控制技术以及加密、去标识化技术，提升公司数据安全性。公司通过统一身份管理技术实现统一授权、统一认证、统一账号和统一审计，保证后台数据运维安全；通过水印技术，实现数据的防泄露和防追踪；通过加密和去标识化技术，提供办公和业务处理远程访问，实现数据不落地，提升前端数据安全，对客户敏感信息进行脱敏处理，并在客服与查勘等环节应用虚拟号码，严防数据传输过程中泄露事件的发生。6《用户信息授权及个人信息保护政策》已于2022年6月16日公开挂网。https://www.e-chinalife.com/c/2022-06-16/526813.shtml。中国人寿始终坚守隐私保护的法律红线和价值底线，以最高标准严格执行信息安全管理规范。公司严格按照《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》的要求，持续完善内部信息安全管理制度。公司所有平台的产品和服务均遵循《用户信息授权及个人信息保护政策》6要求。用户有权自主访问、纠正和处理个人信息，公司在未经用户事先书面许可的情况下不会向第三方租赁、出售和提供个人数据，仅在获得用户同意后才会以合理透明的方式使用其信息。如在必要时，涉及到委托关联公司和第三方合作伙伴，公司同样要求其按照中国人寿信息保护系列政策以及其他相关的保密和安全措施来处理用户相关信息。中国人寿持续深化网络安全常态化运作，建立以数据资产为核心的常态化安全运营体系和网络安全管理职责矩阵，完善信息安全管理和技术“三道防线”，形成技管并重、纵深防御、持续优化的立体化网络安全防控体系，实现从运行环境、科技产品到人员的全域安全管理。2022年，公司形成涵盖19个管理领域、92个工作事项、134个工作流程和191项安全标准的清单，严格保障网络信息安全。公司开展数据精细化分级防控，将数据分级保护落实到字段级，在科技产品架构设计原则中明确数据安全要求，科技产品团队对产品研发测试、运营维护过程中的数据安全负责，实现产品全生命周期数据安全防护。同时，公司要求所有的应用、软件和数据的采集、存储、流转与使用须集中在数据中心内部进行，以缩小信息安全敞口，并规定工作中确需使用的生产数据和开发测试等其他工作所需数据必须经过审批备案及敏感信息过滤后才能使用，进一步强化信息安全防线。信息安全认证证书为持续加大信息安全管控力度，中国人寿在技术层面实施“大后台、小前端”的整体布局，实施事前、事中、事后信息安全应对及防护措施，实现数据统一、集中存储、集中布防、集中监控、集中处理的信息安全管理机制。技术进步事前防护事中应对严控科技产品质量，开展上线前的质量检查及安全测试，提升科技产品安全性及健壮性；强化日常监控，保障科技产品运行情况可监、可控，及时发现异常情况并告警。遇到异常情况及时触发应急响应流程，启动联动机制，确保相关人员高效处置风险，及时防止信息安全风险事件扩散。对异常事件的起因、影响及应急措施进行全面评估，及时查漏补缺，进一步完善信息安全管理机制。事后处理中国人寿将数据保护措施充分融入产品和服务开发工作。公司应用的主机自适应安全、欺骗防御和攻击溯源等系统能够完善纵深防御体系，实现由被动防御到主动安全、由资产驱动向数据驱动的转变。此外，公司积极构建覆盖全网全域的态势感知平台，逐步实现对互联网边界以内所有子网的安全数据全覆盖，有效提升了威胁感知能力。该平台能够支持百亿数据的秒级查询，形成“威胁预防—威胁检测—威胁防御—威胁响应”的安全运营闭环，同时通过威胁情报和多种技术手段能够及时了解境内外攻击威胁动向，具有快速预警和处置重大网络安全事件的能力。2022年，公司推出的中国人寿寿险APP通过了国家级的移动互联网应用程序（APP）安全认证，成为保险行业首款获得该认证的APP。中国人寿全面优化针对信息系统、基础平台及基础环境的应急预案，将网络运营商、服务供应商等外部技术资源纳入其中，并通过定期开展内部攻防演习及应急预案演练等形式不断锻炼专业人员安全对抗能力，强化信息安全意识防线。2022年，公司共建立覆盖21个场景的应急处置流程、组织12次生产环境安全检查与渗透测试、开展1次内部网络安全攻防演习，有效提升公司网络安全防护能力。中国人寿每年定期组织网络安全培训，强化全体员工信息安全意识。2022年，在内部培训方面，公司面向全体员工开展信息安全在线课程，并通过多轮次模拟钓鱼、制作信息安全行为小册子、发送宣传海报和视频等形式对员工开展实战安全意识教育。在外部培训方面，公司安排全系统网络安全专职人员参加外部专业培训并获取专业资格证书，定期组织相关岗位人员参加注册信息安全专业人员方面的培训。在第三方人员培训方面，公司针对全体第三方合作单位相关服务人员开展信息安全培训，巩固和提升第三方服务人员的信息安全意识、素质和技能，切实保护客户信息和隐私。意识巩固知识产权管理中国人寿重视自主知识产权管理与维护，严格规范其使用及管理。公司始终遵守《中华人民共和国专利法》《中华人民共和国反不正当竞争法》《中华人民共和国商标法》《中华人民共和国著作权法》等相关法律法规，制定《知识产权管理办法》，不断强化专利、著作权、商标等知识产权管理，加强对保险产品产权的保护，确保各项创新成果得到及时、全面、有效的专利保护。2022年度，中国人寿向国家知识产权局、国家工商行政管理总局和中国版权保护中心提交申请的知识产权成果共计24项，其中发明专利1项，外观专利14项，软件著作权登记9项。2022年，中国人寿新取得的知识产权权属证书共计38项，其中4项外观专利证书、24项软件著作权登记证书、10项美术作品著作权证书。中国人寿荣获全球最具创新力知识型组织奖2022年4月，由英国独立研究机构Teleos公司联合KNOW网络发起的全球最具创新力知识型组织奖获奖企业名单公布，中国人寿荣获“2021年全球最具创新力知识型组织奖”，成为首家荣获该国际知识管理大奖的中国保险企业。案例案例全球最具创新力知识型组织奖3435国寿实干国寿引擎国寿担当国寿底蕴打造智慧服务中国人寿持续深化“诚实守信、专业高效、客户至上、体验一流”的服务理念，打造“简捷、品质、温暖”的服务品牌，想客户之所想，解客户之所困，不断提升客户服务品质。升级客户体验中国人寿重视客户体验，完善体验闭环管理机制，坚持倾听客户意见。公司开展服务上线前评估，建立客户旅程断点防控体系，及时发现并解决体验问题。2022年第三方客户调查结果显示，公司整体客户满意度水平保持高位。中国人寿全面应用科技智能服务，升级客户联络中心“SIP（自助—智能—人工）三级”多元服务模式，综合应用大数据、智能、云计算等新技术，打造95519、APP、微信、短信等多触点服务，完善电子化回访、电子化通知、智能语音导航、智能外呼、智能在线客服机器人等服务。2022年，95519电话呼入服务48小时一次性问题解决率达89.1%，同比提升3.6个百分点；95519服务满意度再创新高，达98.77%；新单回访电子化智能化服务占比已超97.43%；智能在线客服机器人e小宝已为APP、微信等35个服务端提供智能和人工在线服务，智能服务替代率96.31%，承载日均服务指引约17万次。优化科技服务，卓越客户体验48小时一次性问题解决率达89.1%智能服务替代率96.31%98.77%中国人寿2022年科技服务优化举措提升中国人寿寿险APP的各类保险服务、康养生态服务以及线上活动的承载能力，为客户打造全流程线上化保单服务。2022年，中国人寿寿险APP注册用户数约1.29亿人，较上年末提升15.2%；全年累计服务客户近3亿次，同比提升18.7%，展示出更强的服务承载能力。优化95519客户服务专线一级服务算法，更快速地落实客户问题点，客户拨打95519即可享受“号码只拨1次、语音只听1次、需求只说1次”的便捷服务。上线行业首个语音服务数字化管理平台，实现95519智能语音服务应急响应秒级变更。全面建成“多点触达、多轨并行、更快一步”的保全服务模式，对自助办理触点和智能审核流程进行全面升级，实现件均1秒内处理完成，客户保单保全服务e化率提升至92.79%，个人保全自动化率超99%。增值服务生态平台“V客生活”通过支持常态化开展丰富多元的客户经营活动，增进广大客户与销售人员的沟通桥梁，为客户提供多元化、系统化、专业化的各类增值服务。大健康平台致力于用更加丰富的服务项目和逐步完善的平台功能提升客户使用体验。2022年，大健康平台新增注册量超500万，累计注册量已超过3,200万。升级中国人寿寿险APP保单服务提升95519客户专线服务效率打造智能保全服务模式健全增值服务生态平台“V客生活”大健康平台中国人寿寿险APP注册用户数约亿人1.29客户保单保全服务e化率提升至92.79%个人保全自动化率超99%大健康平台新增注册量超万50095519电话呼入服务95519服务满意度达3637国寿实干国寿引擎国寿担当国寿底蕴中国人寿聚焦老年客户群体的保险业务办理需求，开通多项更适用于老年人使用习惯的尊老服务模式，多触点消除老年人的“智能之困”，帮助老年人更好地享受智能化服务带来的便利。截至2022年12月31日，为2,559万人次老年客户提供了系列适老服务。开发“尊老模式”，跨越数字鸿沟95519老年客户优先接入人工服务中国人寿寿险APP新增了页面字体大小可调节、语音验证登录、资讯内容朗读、智能应答机器人等功能，为老年人提供贴心的服务体验。同时，在使用APP进行业务办理时系统会弹出防诈骗预警风险提示，提醒老人切勿轻易转移资金，谨防金融诈骗及非法集资。积极推出敬老爱老系列服务举措，开发智慧柜员机“爱心版”，加大页面字体、提供会语音的无障碍服务；开展“护航金色晚年”关爱活动，为老年人增设敬老专座、配置老花镜、血压仪、轮椅等便民设施，并为特殊客户群体提供绿色服务通道和便民服务，持续提升客户服务体验。2022年，线下柜面累计服务老年客户550万人次。95519上线老年客户数字化专线绿色通道，自动精准识别老年客户来电号码，设置老年专属服务技能组，提供慢、轻、柔等更适合老年人理解与生活习惯的服务及解决方案。2022年，公司共为63.29万老年客户提供人工优先接入服务，老年客户人工接通率达97.93%。行业首创提供“乡音”服务，在普通话人工服务基础上，以征得老年人客户同意为前提，由老年人客户“乡音”特色方言坐席接续服务。95519客户服务专线服务队伍提供53种方言服务能力，更好地解决了老年人语言沟通不便的问题。中国人寿寿险APP尊老模式服务线下柜面适老服务贴心办95519老年人数字化专线绿色通道中国人寿积极回馈客户，为客户提供优质的健康服务项目及交流活动。回馈客户，温暖生活中国人寿客户回馈项目公司建立少数民族服务团队，将保险保障渗透到偏远地区，拓展保险覆盖范围。拓宽服务网点创新服务模式中国人寿青海省分公司创新服务模式，组织成立少数民族营销服务团队，解决语言不通阻碍保险业务开展的问题，为偏远牧区的牧民提供更好的保险保障。2022年，青海省分公司香日德蒙古族团队实现首年期交保费403.26万元，为草原偏远地区发展保险事业，以实际行动守护草原上乡亲们的美好生活。中国人寿保险服务覆盖偏远牧区案例案例“牵手国寿·共向未来”主题活动开展以“牵手国寿·共向未来”为主题的线上客户节，线上搭建“活力乐园”主活动专区，线下设置“活力乐园”打卡专区，结合“悦己生活”“小画家”“700健行”“消费者权益保护”等多样化主题开展互动活动。公司推出客户节专属“健康权益大礼包”回馈活动，包括日常不适咨询、院前紧急救援、出院协助安排等常用服务。急救知识讲座在黑龙江、山东、福建、安徽、辽宁、河北、广东等9个省份共开展11场免费的急救知识讲座。悦己生活开展“悦己生活”女性专属特色活动，推出近50场线下高端美容沙龙活动及线上短视频微话题互动，累计参与客户超30万人次。中医讲堂为广大客户提供基于传统中医经脉理论缓慢、低强度的“经脉健身”韵律操跟练课程。免疫力提升计划发起“健康同行提升免疫力”计划，围绕“青少年体态矫正”“银发养生”“科学运动”和“居家运动”四大板块，针对青少年、中老年、上班族等不同客群，开设健康运动科普系列直播和短视频课程。3839国寿实干国寿引擎国寿担当国寿底蕴中国人寿开通多样化理赔申请渠道。客户可以通过中国人寿寿险APP、官方微信公众号、官方网站、95519联络中心、销售网点及柜面等渠道申请理赔，实现服务“随时随地、触手可得”，打破了地域限制并缩短等待时间。此外，公司创新理赔直付模式，聚焦“医疗+保险+互联网”场景，通过社保、医院和第三方数据直联，全面推广理赔直付服务，运用智能化手段实现远程快速理算和支付。部分地区开通“一站式”理赔直付服务，客户出院时即可结算赔款并直接抵扣医疗费，实现出院即理赔的“零时效”服务。公司积极优化智能化理赔流程，进一步扩大人工智能、大数据等技术在理赔方面的应用范围，实现全行业规模领先的医疗责任理赔案件的智能化作业。截至2022年12月31日，中国人寿为近1,400万人次的客户提供全流程智能理赔服务，智能化作业占比超70%。公司以真诚服务建立与客户链接的纽带，针对行动不便、卧病在床或有其他特殊需求的客户，提供“上门赔”的贴心服务，主动上门收集纸质理赔申请资料并提供伤残鉴定服务。2022年，中国人寿已累计为超11万名客户提供“专人上门、全程协助”理赔服务。中国人寿理赔服务情况“重疾一日赔”更快捷灾害理赔更迅捷电子票据理赔更简捷中国人寿对申请重大疾病赔付且符合条件的客户，承诺一个工作日内完成理赔处理，实现“确诊即可赔”。公司已为近19万名符合标准的客户提供“确诊即可赔”的重疾一日赔服务，赔付金额超过85亿元。中国人寿快速响应四川泸定县6.8级地震、四川芦山6.1级地震、青海大通县山洪灾害等多起重大突发事件，第一时间启动理赔应急机制，主动寻找相关客户，及时开通理赔绿色通道。中国人寿积极响应国家医疗电子票据改革政策，利用大数据拓展服务渠道，延伸和丰富服务内容，在多地推广电子票据理赔，为客户提供无需打印纸质票据、自助选择电子票据等快捷、温暖的理赔服务。优化理赔服务中国人寿倾力打造“快捷、温暖”理赔服务，依托互联网、大数据、云计算、人工智能、区块链、5G网络等数字技术，提升理赔服务的速度和温度。2022年，中国人寿实现“移动化、便捷化、高效化”的掌上理赔，积极应用智能技术提高理赔服务效率。2022年，中国人寿●赔付件数超1,900万件,不到1.7秒就赔付1件赔案；500●理赔金额超亿元，平均每天为客户送去约1.4亿元赔款；670●理赔直付服务超万人次，部分地区一站结算出院秒赔；0.13●高效提升理赔作业效能，小额理赔时效天；88●突发事件快速响应起。保护消费者权益中国人寿推动落实监管机构对于消费者权益保护的各项要求，优化健全消费者权益保护体制机制建设，保障各项消费者权益保护机制有效运行。公司消费者权益保护委员会（简称“消委会”）在党委、总裁室领导下开展工作，负责统筹管理和组织协调消费者权益保护工作，消委会下设工作委员会及办公室，负责推进各项消费者权益保护工作落地。2022年，公司积极推进消费者权益保护工作，从事后管控向全链条落地转型，构建“大消保”工作格局，消保审查、消保考核、内部培训、内部审计等消保机制有效运行，加快消费者权益保护工作落地执行。消保审查消保考核内部培训内部审计公司针对面向消费者提供的产品和服务进行评估审查并出具审查意见。2022年，公司开展各类消费者权益保护审查近6,600余件。公司将消费者权益保护与客户投诉考核指标纳入综合绩效考核指标体系，考核覆盖全部与消费者权益保护工作相关的总公司各部门及36家省级分公司，并将考核结果作为机构问责及干部管理的重要依据。公司组织开展消费者权益保护课程培训，持续推出销售人员“好服务”系列课程，2022年参训员工及销售人员超过320万人次。公司将消费者权益保护工作作为审计工作重点纳入年度审计范畴。2022年，公司完成“消费者权益保护工作情况专项审计”。消费者权益保护教育宣传截至2022年12月31日，中国人寿累计开展各类消费者权益保护教育宣传活动超1.5万余次，触及消费者达1.75亿人次，同比增长16.7%，获评银保监会“3·15”教育宣传周优秀组织单位、金融联合教育宣传活动优秀组织单位等称号。为进一步提升公司各级人员对消费者权益保护的重视程度，提高消费者金融素养与自我保护意识，营造清朗金融保险消费环境，公司持续丰富消费者权益保护教育宣传内容，大力推动建设“线上+线下”“集中性+阵地化”的金融宣传全网格。线上平台布新局，发布原创作品在中国人寿寿险APP、官网开设金融知识科普专栏，在公司官微发布消保教育云课堂，以长图、漫画、微视频等形式发布“以案说险”保险基础知识、风险提示等。线下设置宣传专区，开展普及教育公司柜面设置金融知识宣传专区，提供充足的专属宣传材料，举办专题讲座等活动，扩大宣传渠道，强化宣传力度。4041国寿实干国寿引擎国寿担当国寿底蕴客户投诉，及时反馈2022年，公司强化投诉管理举措，全力维护消费者合法权益，关注消费者体验，充分接受及处理客户向公司表达的意见和建议，持续开展警示教育与优秀案例经验分享，致力推进客户投诉溯源管理，不断提升投诉治理能力。根据银保监会通报的第一、二、三、四季度行业投诉情况，公司投诉相对量指标排名表现较好，亿元保费投诉量分别排名行业第50、48、48、33名，万张保单投诉量分别排名行业第78、75、79、78名，万人次投诉量分别排名行业第75、75、74、71名（排名越后，指标越优）。2022年1-12月，公司受理各类客户投诉158,280件，每1亿元保费有25.73件，每1万张保单有3.66件。其中，各环节情况如下：销售环节60,887件、承保环节8,312件、保全环节16,815件、理赔环节22,333件，续收环节27,300件，其他环节21,761件。各地区分布如下表：分公司总量（件）分公司总量（件）北京5,338青岛1,769天津5,778河南8,800河北16,357湖北6,571山西2,654湖南5,714内蒙古4,490广东17,483辽宁3,144深圳3,715大连1,075广西1,093吉林2,158海南376黑龙江6,241四川2,639上海1,674贵州1,057江苏7,717云南1,293浙江3,826陕西7,212宁波359甘肃2,483安徽3,513青海404福建8,191宁夏1,672厦门1,046新疆2,053江西4,896重庆3,329山东12,132西藏28客户投诉处理流程客户主要投诉渠道投诉受理客户投诉调查处理处理意见向上级单位书面申请复核答复客户有异议结案事实清楚、争议情况简单的消费投诉，我公司会在自收到之日起15日内作出处理决定并告知投诉人；情况复杂的可以延长至30日；情况特别复杂或者有其他特殊原因的，可以再延长30日。自收到处理决定之日起30日内投诉人可以书面申请核查，我公司会在收到核查申请之日起30日内作出核查决定。来电来信来访其他④中国人寿寿险APP⑤中国人寿寿险小程序①95519②信函③来访4243国寿实干国寿引擎国寿担当国寿底蕴国寿担当03服务国家战略聚合公益力量专注人才培养中国人寿深度聚焦国家战略，扎实推进乡村振兴、协同区域发展等国家规划，广泛参与社会公益慈善，多维度开展人才培养，汇聚公司核心力量和专业优势，全面推动构建新发展格局，积极助力国家全面实现现代化建设。4445国寿实干国寿引擎国寿担当国寿底蕴服务国家战略中国人寿坚定不移地把保障经济平稳运行、守护人民美好生活作为企业发展动力，大力推动乡村振兴，坚守保险本源，切实负担起经济“减震器”和社会“稳定器”的责任。中国人寿建立健全“一体两柱五策六保障”的长效乡村振兴帮扶机制，聚焦帮扶地区产业、人才、文化、生态、组织“五大振兴”，充分发挥公司相关领域优势，助力当地经济发展；着力推动帮扶工作与公司主业经营融合发展，持续提供适用于脱贫人口的多元化金融保险产品及优质服务，筑牢防止规模性返贫底线，逐渐形成了可复制、可推广的乡村振兴国寿方案。高质量完成帮扶任务。中国人寿连续多年获得中央考核最高等次，截至2022年12月31日，中国人寿累计投入帮扶资金2.39亿元，投入消费帮扶资金1.38亿元，有力支持了当地发展。高水平发挥保险主业优势。公司积极落实大病保险困难人群倾斜政策，带有帮扶倾斜责任的项目占比超80%；健康险乡村振兴系列专属医疗保险产品为59万人次提供赔付服务。针对农村人口多样化的保险保障需求，中国人寿大力发展涉农业务，2022年为农村人口提供风险保障30.78万亿元，承保3.1亿人次，其中，涉农短期险覆盖9,996万农村人口，赔付52.24亿元。乡村振兴中国人寿乡村振兴具体举措实施费率倾斜政策，2017年至2022年12月31日累计开发了“扶贫保”“美好生活”“乡村振兴”等33款保险产品，构建了多元化专属保险产品体系。升级开发“国寿两保一孤团体意外伤害保险（A款）”“国寿小额团体意外伤害保险（A款）”“国寿小额意外伤害保险（A款）”3款涉农产品。开发推广“国寿乡村振兴团体定期寿险”“国寿乡村振兴团体综合意外伤害保险”等13款乡村振兴专属系列产品，保险责任涵盖意外、定期寿险、重疾、医疗费用补偿等责任，适用于已脱贫、易返贫人员，为农村人口提供全方位、多层次的保险保障。开发乡村振兴类保险推动农产品销售开发“一站通”即时结算服务平台建立倾斜支持机制提供教育就业动员全系统力量，加大消费帮扶力度，积极购买帮扶地区农产品，直接带动帮扶点群众增产增收。发挥公司网络、技术优势，积极应用“一站通”即时结算服务平台，为困难群众提供贴身贴心服务。以项目实施牵引帮扶，积极参与重点帮扶地区精准帮扶项目建设，助力贫困地区产业可持续发展。建立倾斜支持机制，助力帮扶点产业发展升级，促进群众增收增益。以培训招聘助力，积极开展教育就业帮扶，组织开展村支书、致富带头人、实用科技人才“三支队伍”培训班和送培训下乡等扶智活动，招聘国家重点帮扶地区近万人成为代理人，激发勤劳致富内生动力。中国人寿在内蒙古乌兰察布市察右后旗大六号镇切实推进保险帮扶和产业帮扶。公司为全镇19,944位脱贫人口、边缘易致贫人口及学生提供保额1.34亿元的重大疾病、人身意外风险保障，投入帮扶资金400万元，持续助力当地经济发展和产业振兴。中国人寿党委书记、总裁赵鹏实地调研公司乡村振兴工作助力乡村帮扶编织民生保障网案例案例中国人寿持续多年为全体在岗大学生村官提供重大疾病和人身意外伤害综合保险，与选调生工作衔接后，及时更新产品种类，继续为全体到村任职选调生办理综合保险。截至2022年12月31日，该项目已累计承保98万人次，支付赔款超过5,800万元，帮助了610多名因重病和意外伤害导致生活困难的大学生村官和到村任职选调生。大学生村官保险项目案例案例区域发展中国人寿不断提升保险服务实体经济和区域发展的能力，截至2022年12月31日，投资实体经济累计超3.6万亿元，服务区域发展战略投资规模超2.3万亿元。中国人寿助力京津冀经济结构和空间结构优化，积极参与雄安新区建设。河北省分公司在原来的雄县、容城、安新原有机构的基础上筹建雄安分公司，成为雄安新区首个获批的寿险公司；为雄安三县城乡居民提供保险保障，承办雄安三县城镇职工补充医疗保险业务，通过基本医保+补充医疗保险双重保障，进一步减轻患者就医负担。同时，公司深度参与雄安新区医保体系建设，借助保险力量参与定点医药机构的管理。中国人寿全面服务长三角地区多层次社会保障体系建设。公司积极推广城市定制型普惠商业保险，截至2022年12月31日，公司参与杭州、无锡、上海、常州以及江苏省级城市定制项目，承保人数超400万人。2022年采茶季期间，浙江省湖州市分公司创新支持茶山承包人作为投保人使用手机线上投保支付，简化投保流程，为安吉10个乡镇超3万人提供了采茶工人保险。京津冀协同发展长三角一体化发展3.62.3投资实体经济累计超服务区域发展战略投资规模超万亿元万亿元4647国寿实干国寿引擎国寿担当国寿底蕴46中国人寿发挥综合优势，强化对大湾区的投资支持，提升对大湾区的社会管理，助力大湾区的金融平台的建设。大湾区建设中国人寿秉承着央企担当，积极推动“险资入粤”，不断深化供给侧结构性改革，持续加大对“两新一重”、战略性新兴产业、科技创新、绿色转型等领域的资金支持。出资约80亿元投资广州城投项目，支持粤港澳大湾区核心城市的优质主体广州市城市建设投资集团有限公司。参与国投集团、科技部联合广东省政府发起设立的新一期科技成果转化基金，该基金在坚持围绕硬科技、科技创新的投资方向外，高效承接粤港澳大湾区前沿科技成果，对攻克国家“卡脖子”技术难题具有重要战略意义。投资中粮创芯工业园项目8.7亿元，用于发展“以互联网产业为主导，配套发展软件与科技信息服务业，网络金融服务业”的创新型产业，优化了债务结构，积极服务实体经济和创新经济发展。中国人寿积极推出大湾区特色保障产品。2022年上市“国寿粤港澳大湾区医疗保险（优享版）”，持续为大湾区常驻居民提供便捷的保险保障。在深圳市积极探索社区养老模式，截至2022年12月31日，已有4个普惠型社区养老项目开业运营，得到社会公众广泛认可。中国人寿优化“对外经营劳务及商旅保险”专项拓展方案。截至2022年12月31日，公司承保“一带一路”沿线多个国家人身险业务，为200余家中资海外企业提供境外安全保障，风险保额达到100亿元。同时，公司围绕“一带一路”建设总体规划，推动中远海运项目落地，支持“海上丝绸之路”的向东延伸；累计五届为敦煌文博会提供保险保障服务，累计提供风险保障突破381亿元，覆盖人数超过3.7万人次。强化大湾区投资“一带一路”3813.7累计提供风险保障突破覆盖人数超过亿元万人次提升大湾区服务2022年，聚合公益力量中国人寿积极支持社会公益事业，通过组织社区关怀、志愿者服务、应急救援等活动，充分彰显公司的责任担当。社会公益公司高度注重社会慈善工作，以《公益捐赠管理办法》为制度抓手，积极打造中国人寿公益品牌。2022年，公司向中国人寿慈善基金会捐赠3,400万元。2022年7月，中国人寿主办的第十二届“国寿小画家”少儿社会美育公益活动正式拉开帷幕。活动以“牵手国寿，童画未来”为主题，面向全社会3—16周岁青少年儿童开放，通过艺术教育的陪伴和引导，使孩子们体会人与人、人与自然、人与社会的质朴关系。同时，中国人寿推进“艺术回山”公益计划，携手国内权威美育专家和艺术家，用善意为11省41所乡村小学的青少年儿童开启艺术大门，为全国城乡青少年儿童提供美育发展土壤。国寿小画家“艺术回山”活动现场中国人寿第十二届国寿小画家活动案例案例2017年，中国人寿正式独家赞助NYBO青少年篮球公开赛，自此开启了中国篮球塔基的培养之路。从2017年到2022年，中国人寿携手NYBO青少年篮球公开赛，走过五个赛季，这五年，犹如种下一颗种子，历经破土新生，向上生长，开枝散叶，郁郁葱葱，成长为参天大树，也带来了中国篮球新的希望，为体育强国、健康中国的实现，筑牢根基，凝聚力量。NYBO青少年篮球公开赛现场中国人寿守护篮球塔基培养案例案例4849国寿实干国寿引擎国寿担当国寿底蕴中国人寿开展“蔚蓝星空”公益小记者航天夏令营案例案例2022年9月，中国人寿“蔚蓝星空”公益小记者航天夏令营在中国航天科普专家讲师的带领下参与趣味科学课堂，深入了解我国空间站建设工作背后的故事。小学员们在趣味科学课堂结束后合影留念小学员们在制作气动火箭模型2022年9月，中国人寿在国家大剧院举办了“乐享人生”艺术沙龙系列活动，涵盖了朗诵、小提琴、黄梅戏、古筝等多个艺术门类，通过讲解、互动和现场表演等形式极大丰富了青少年美育实践，提升青少年文化艺术素养，获得了参与者的广泛欢迎。“乐享人生”艺术戏剧互动活动现场中国人寿举办“乐享人生”艺术沙龙活动案例案例中国人寿积极开展保险捐赠工作，2022年向1,100多万人次捐赠公益性保险，发挥商业保险在帮扶援助中的特色作用。公司积极开展困难妇女、低收入适龄妇女、妇女联合会干部等女性群体保险捐赠，加强对妇女工作的支持，提升妇女保险保障水平，助力妇女群体保险保障体系建设。2022年3月，中国人寿广西分公司与自治区妇联联合举办“健康广西巾帼行动”活动启动仪式。广西分公司向广西妇女儿童发展基金会捐赠价值100万元的关爱女性健康保险，双方继续联合向全区农村和城镇低保困难妇女捐赠关爱女性健康保险，累计承保困难妇女达3.8万人次，保险保障金额达到19亿元，用以帮助罹患重病的困难妇女及其家庭，为其送去温暖，点燃希望。“健康广西巾帼行动”活动启动仪式现场中国人寿广西分公司捐赠关爱女性健康保险案例案例2022年10月至12月，中国人寿开展“百城热炼点亮每座城”系列活动，活动通过15家城市线下健行接力、线上点亮手绘地图的方式，展现城市活力和风采，传递健康生活理念。700健行“百城热炼点亮每座城”部分城市活动现场中国人寿2022年700健行“百城热炼”活动案例案例5051国寿实干国寿引擎国寿担当国寿底蕴中国人寿重庆市分公司山火救援优秀志愿者案例案例2022年8月中旬，重庆市受到极端高温天气影响，涪陵、北碚、巴南、江津、南川、大足、铜梁、开州等多地突发大规模森林火灾，中国人寿重庆市分公司广大干部员工积极响应各区委、区政府的工作号召，主动投入到山火扑救工作中。中国人寿鼓励员工积极参与志愿服务，截至2022年12月31日，中国人寿已成立青年志愿者服务团队300余个，拥有注册青年志愿者达7,000余人，组织开展志愿服务1,500余次，参与志愿服务人次达30,000余人次。志愿服务中国人寿重庆市分公司涪陵区祝梦侨同志积极参与涪陵大梁山、北山坪火情救助，在火情发生后祝梦侨迅速发动周边退伍军人组成志愿者群，利用下班、周末等休息时间赶往火灾现场，以志愿者的身份参与救援。中国人寿重庆市巴南区支公司苏靖轩同志积极调配救援物资，苏靖轩与其他志愿者一道在物资集中点争分夺秒将一件件矿泉水、一箱箱方便食品搬上物资车辆。中国人寿重庆市分公司派驻云阳协和村的乡村振兴工作队员陈燚参与灭火行动，在救援灭火的当晚，他负责后勤物资搬运。当山火刚刚扑灭后，他又背着重达数十斤重的喷雾器，毅然重返山林，投身到余火清理的行动中。专注人才培养中国人寿注重员工福祉，依法保障员工权益，坚持开展针对员工的赋能发展计划，提供健康舒心的工作环境，在汇聚员工凝聚力的同时彰显公司人文关怀。员工权益保障中国人寿恪守《中华人民共和国劳动法》《中华人民共和国劳动合同法》等法律法规，并严格贯彻执行《分支机构人员录用招聘管理办法》《分支机构员工管理办法》等制度，依法维护员工的各项权益。公司践行雇佣多元化和机会平等的原则，全力保障在招聘、薪酬、培训、晋升等环节上不因性别、地域、民族、宗教、年龄、婚姻状况、残疾、政治立场等产生任何歧视，坚持同工同酬，反对童工与强迫劳动，积极营造多元化、和谐的就业环境，充分发挥员工的个性特点和自身价值。2022年，中国人寿劳动合同用工总数为100,378人，女性员工比例为56.51%，少数民族员工占比为6.42%。中国人寿高度关注人才流失问题，实时追踪员工流失率，定期总结员工流失原因，并有针对性地进行优化改善。2022年，公司的员工流失率为1.99%，保持稳定趋势。公司建立员工问责申诉程序，保障员工申诉权利。各级工会充分发挥职工代表大会作用，积极落实职工民主管理民主监督，全面保护员工民主权利。2022年，中国人寿召开系统第三届八次、九次职代会；召开总部机关第二届十次、十一次职代会，扎实推进企业民主管理。截至2022年12月31日，中国人寿职工代表大会覆盖的员工比例为100%。100%中国人寿职工代表大会覆盖的员工比例为100,378中国人寿劳动合同用工总数为人6.42%少数民族员工占比56.51%女性员工比例5253国寿实干国寿引擎国寿担当国寿底蕴员工发展中国人寿重视员工职业生涯规划，完善和深化人才培养机制，致力为不同层级的员工提供公平透明的晋升通道。公司制定《分（支）公司员工绩效管理办法》，对员工制定差异化的绩效考核政策，定期开展绩效评估，并向员工进行绩效反馈。公司针对绩效申诉开展调查并及时处理。此外，中国人寿为全体员工设定与可变薪酬挂钩的绩效考核目标，并根据绩效考核目标达成情况进行差异化支付，确保员工保持持续积极的工作状态。公司注重员工的成长，制定了《员工教育培训管理办法》《员工年度培训计划管理规定》等一系列制度，为公司全体员工提供覆盖基础理论、技能训练、专业岗位培训和专业资格培训四个方面的相关培训，全方位为员工赋能，提高人才能力。公司发布《外部专业资格管理办法》并建立公司认可的外部专业资格库，鼓励全体员工提升岗位专业技能，支持员工获取外部资格认证。公司为不同类型和层级的员工提供专项培训，持续完善组织人才机构设置，强化人才队伍建设，开展了覆盖新员工、基层管理人员、年轻干部、职业经理人等各方面人才的特定职业发展培训计划，确保人才数量充足、梯次完备、结构合理。2022年专项培养培训情况公司构建《干部教育培训体系》，不断加强领导干部教育培训，健全管理干部任前任中培训课程体系，全方位助力公司干部的领导力发展与提升，强化治企能力。2022年，公司与中央党校合作，举办多期党性专题教育培训班，对总部部门级、处级，省公司班子与地市公司“一把手”进行政治能力提升。2022年，公司开办“国寿大讲堂”活动，邀请中央党校，高校、专业机构等专家学者对全系统员工进行各类专题培训，参与人次达42.1万人次，累计培训时长45小时。开展“国寿大讲堂”培训活动案例案例中国人寿持续推进应届毕业生培训项目，构建入职、转正、提升与进阶三年四阶培训体系，通过培训、基层实习和跟踪辅导等培养手段，加快协助“新生代”员工熟悉公司情况、适应工作要求、融入公司文化的进程。公司打造“展翼计划”分支机构应届生培养项目，秉承“严选拔、精培养、重使用”的原则，为项目内应届毕业生搭建轮岗锻炼、双导师辅导、基地实习、专业培训、实战演练、追踪考核、优先晋升等7大培养机制，加速青年人才培养及成长，为公司高质量发展提供有力的人才支持。中国人寿与上海复泰、肯耐科萨、中欧商学院等专业培训机构开展协作，举办了涵盖总部、省、市、县四级机构的7类管理干部任前任中培训项目。2022年，公司与格诺威公司合作，举办初级员工兼职讲师、中级员工兼职讲师、高级员工兼职讲师培训班，初步构建初中高员工兼职讲师三级培训体系，并为分公司培育初、中级授权讲师队伍。领导干部培训应届生培养培训外部专业机构合作培训员工关怀中国人寿遵循国家有关劳动、人事政策和薪酬福利相关规定，构建了覆盖全体员工的薪酬福利体系，倡导工作和生活平衡。2022年，公司进一步细化福利管理制度，修订了《分公司福利管理办法》，确保每一位员工的福利得到切实保障，有效提升公司员工的幸福感与归属感。公司高度注重员工的职业健康，恪守《中华人民共和国劳动法》《工伤保险条例》等相关法律法规，定期为员工提供体检。此外，公司面向全系统员工提供724小时心理咨询服务，通过电话咨询、视频咨询、机构面询三种方式进行咨询，确保员工心理健康得到有效呵护。公司积极鼓励员工参与运动，倡导以运动的方式提高自身健康。截至2022年12月31日，举办总部机关“激情国寿”赛事，参与人员达4,810人次。公司于2022年继续推进“职工之家”的建设工作，获得金融级共建职工之家1个，金融工会专项共建资金10万元；完成集团级共建职工之家60个，获得集团专项共建资金300万元；完成公司级共建职工之家5个，拨付共建资金20万元。2022年，公司开展“红色力量耕读不辍”职工读书讲习活动，评选出“学习领读”“品读分享”“阅读畅想”等奖项300个，全系统共有13,990人参加了活动，有效激发了员工的阅读学习热情，在公司营造了积极向上的阅读氛围。中国人寿开展“红色力量耕读不辍”职工读书活动案例案例2,5092022年帮扶慰问员工达人13,990全系统参加活动共有人2022年，中国人寿推进落实对女工的关爱活动，以实际行动增强对女工的支持。女工关爱活动案例案例•公司举办“做好情绪管理构建幸福人生”专题活动，邀请知名发展心理学家讲解目标解压策略和“新时代幸福法则”。总部各部门代表在北京主会场参加了现场活动，超过1万多名女职工线上线下参与活动；•公司推进“女职工关爱室”的建设工作，陆续完成了关爱室场所落实设施配备、活动安排等工作，为女职工提供温馨的休息场所。100%女职工专项集体合同签订工作覆盖率达487份2022年完善困难女职工档案5455国寿实干国寿引擎国寿担当国寿底蕴国寿底蕴04稳健治理永续治理责任治理中国人寿坚持依法合规运营，主动识别并防范业务运营中的风险，坚持做商业道德的践行者和维护者。公司积极开展党风廉政建设，落实各项反贪腐、反洗钱规定，取得公司治理发展的新成果。5657国寿实干国寿引擎国寿担当国寿底蕴稳健治理完善公司治理中国人寿将依法合规融入公司运营的全过程，与投资者积极开展良性互动，进一步提升信息披露透明度，为公司运营提供良好保障。中国人寿持续提升公司治理水平，以完善的治理体系保障公司治理的有效性和规范性。公司严格遵守上市地监管规定和上市规则，健全信息披露制度，持续提升信息披露质量，积极开展与投资者的沟通与交流，保障广大投资者特别是中小投资者平等准确地获取投资决策的信息，遵照相关议事规程扎实推进股东大会、董事会和监事会工作。2022年，公司共计召开股东大会4次，董事会会议14次，监事会会议7次。中国人寿高度重视董事会的多元化，在提名及委任董事时进行综合性考量，包括性别、年龄、专业资质、行业经验和教育背景等重要因素。截至2022年12月31日，董事会拥有董事8名，其中1名女性董事。董事成员在行业发展、财务风险识别与防控、财务审计、法律合规管理、可持续发展等方面具备丰富经验。董事会下设专门委员会主席均为独立董事；审计委员会成员也均为独立董事，具备财务审计、法律合规管理专业背景及经验。关联交易控制委员会战略与资产负债管理委员会风险管理与消费者权益保护委员会提名薪酬委员会审计委员会监事会董事会董事会秘书/董事会办公室/公司秘书股东大会中国人寿治理架构拓展投资者沟通中国人寿深入落实上市地监管要求，努力拓展投资者服务与交流渠道，进一步提升与资本市场和投资者的沟通效率。2022年，公司开展了形式多样的投资者沟通交流活动，全年通过线上线下举办年度、半年度和季度业绩发布会共计4场，活动吸引1,995名分析师和投资者参与，网络直播点击量达37,439次；共举行38场线上业绩非交易路演；全年通过网络、电话及线下会议与投资者和分析师进行154次沟通会议，其中包括61次线上境内外投资者大会，参会者总计超过1,500人次。中国人寿持续改善投资者沟通方式，依托邮件、电话、互联网等工具搭建高效便捷的投资者沟通平台，通过投资者关系官方微信公众号和微信小程序及时向投资者传递公司信息和新闻，保障了投资者信息获取的便捷性和时效性。加强信息披露中国人寿构建完善的信息披露工作流程和严密的制度体系，注重强化信息披露质量，持续提升披露有效性。2022年，公司遵循监管要求，持续完善了公司治理、企业管治披露内容，披露第二代偿付能力监管体系（以下简称“偿二代”）二期规则下偿付能力充足率信息。在自愿性信息披露方面，强化互联网保险业务、城市定制型商业健康险业务披露，专设“保险产品分析”版块，丰富产品信息披露，持续深入推进“大健康、大养老”信息披露。公司荣获2021-2022年度上交所主板上市公司信息披露A级评价。中国人寿在完善公司治理中持续加强党的领导。同时，公司不断强化制度保障，持续开展制度“立改废”工作，组织开展制度清理排查，推动加快形成系统完备、科学规范、运行有效的制度体系，持续推动制度体系优势有效转化为公司治理效能，促进中国特色现代金融企业制度更加成熟定型。中国人寿持续健全公司治理架构与合规管理体系，认真贯彻落实上市地法规要求，充分发挥包括审计委员会、风险管理与消费者权益保护委员会在内的董事会专门委员会作用，深入推荐“制度合规年”活动，发挥“三道防线”合规管理合力，不断优化合规运行机制，强化合规遵循，持续提升合规管理效能。依法合规运营5859国寿实干国寿引擎国寿担当国寿底蕴智能化风控中国人寿注重科技赋能，持续加大对智能风控的投入，不断推进大数据、人工智能等新技术在风险管理领域的运用。公司实现了风险数据的互通共享、风控信息资源的高效整合，落实风控管理方法的信息化与智能化。上线投资风险管理信息系统（二期）•强化精准计量风险分布和变化能力，及时观测公司总体投资风险状况，提高投资风险精细化管理水平；•通过测算资产风险实时监控公司资产配置政策执行情况，提高风险管理价值；•开展项目风险评估和绩效评估，强化投资风险全流程管控，提升投资风险管理效能。建成销售风险智能预警系统•能够多维度、立体刻画销售人员的风险特征，锁定高风险人员并建立高风险人员台账，强化对异常人员的排查，提前防范化解销售违规风险，实现销售人员风险分级分类管控。推广销售误导智能识别系统•实现销售人员对培训材料、课件合规性的自主查询。2022年系统点击登录次数突破50万。推广职场风控平台•将风险管控延伸至职场一线，加强销售人员的合规管理，强化风险的前端管控。防范非法集资以《防范和处置非法集资风险管理办法》等制度为抓手，公司不断完善防范与处置非法集资工作顶层设计与架构体系，持续加强防范非法集资宣传教育。2022年，公司开展防范非法集资风险文化培育工作，主动参与落实银保监会“守住钱袋子·护好幸福家”主题宣传月活动，共组织网点宣传活动近万次、累计参与群众约70万人次。在防范非法集资短视频征集大赛期间，公司拍摄制作了1,491部短视频作品，有效扩大了防范非法集资工作的社会影响力。永续治理中国人寿始终坚持稳健、诚信、合规的经营理念，注重前瞻谋划、系统思维，不断健全风险管理体系，落实廉政建设，加强供应链合规管理。风险管理中国人寿以风险防控为发展的底线与基石，聚焦金融风险管理体系建设工作，深入优化风险管理措施，扎实推进风险防控水平的提升。公司坚持以监管要求为指引，持续迭代升级风险管理体系。2022年，公司主动调整风险管理的组织领导与顶层设计，围绕“以人民为中心”的发展理念对公司风险偏好进行修订，进一步完善《总、省公司风险管理委员会议事规则》、《全面风险管理规定》、七大类风险管理制度以及偿付能力风险管理相关配套制度和细则，确保将“偿二代”的要求全面融入公司制度架构。中国人寿积极应对“偿二代”二期规则下的风险综合评级指标调整，不断完善风险综合评级数据管理工作。公司从严开展年度自评估工作，扎实推进整改工作。2022年，公司风险综合评级保持良好评级，已连续19个季度保持A类，有效凸显公司风险管理效能。反洗钱中国人寿扎实推进洗钱风险管理体系优化工作，开展了反洗钱自查自纠、重点问题排查、可疑案件专项排查、高风险客户一户一档专项排查等多项排查项目。2022年，公司修订了《反洗钱和反恐怖融资工作管理办法》《客户洗钱和恐怖融资风险评估及分类管理规定》，利用人工智能和机器学习技术对反洗钱智能查证与智能识别系统进行优化，开创保险行业反洗钱领域人工智能应用先例，实现单笔可疑交易平均处理效率提升50%，并将识别准确率提高至96%。2022年8月，公司开展了以“遵守反洗钱法规，增强反洗钱意识”为主题的反洗钱集中宣传活动，共计覆盖社会公众270余万人次，覆盖从业人员57万余人。反腐倡廉中国人寿始终坚定不移加强廉政建设，恪守《中国共产党章程》《关于新形势下党内政治生活的若干准则》《中国共产党廉洁自律准则》《中国共产党纪律处分条例》《国有企业领导人员廉洁从业若干规定》等党内法规要求，持续推进反腐倡廉活动。公司制定并印发了《反腐败重点领域和关键环节清单(试行)》《各级“一把手”履职负面清单（2022版）》等制度，强化“一把手”问责机制，在“一把手”履职、招标采购、人员任命、业绩考核方面进行明确规范，坚持对腐败行为保持“零容忍”的高压态势。2022年，公司未发生涉及贪污腐败而引起的诉讼案件。中国人寿建立了常态化内部检查与审计、绩效考核与奖惩制度，审计范围覆盖公司相关业务条线，同时定期接受外部监督，积极落实整改要求。内部审查外部监督2022年，纪委书记、副书记与新任总部部门级、处级人员、省级分公司班子成员规范开展任前廉政谈话40余次，提出廉政纪律要求。2022年，公司组织全系统开展落实中央八项规定精神情况排查。负面清单在集中采购、日常采购、基建项目实施中，“一把手”人员向负责采购的部门明示、暗示推荐供应商，对公司采用与本人存在利益关系的供应商持默许态度，化整为零、拆分项目规避集中采购和党委会讨论决策。各级“一把手”履职负面清单—招标采购6061国寿实干国寿引擎国寿担当国寿底蕴全体员工及营销伙伴学习中国人寿企业文化体系（2022年版）培训课程，有100.6万人次完成学习。公司企业文化系统——经营理念“诚信创新人本价值”，强调在经营发展过程中恪守现代商业伦理。全体员工学习《诚信合规与行政处罚警示教育培训课程》，学习完成人数94,027人，学习时长188,054小时。在国寿e学发布《党风廉政教育专栏》栏目，上线三门专题课程，全系统党员干部参与学习。其中，《党风廉政口袋书（2022）》学习完成人数60,657人，学习时长121,314小时；《习近平论党风廉政建设和反腐败斗争（2022年）》学习完成人数51,206人，学习时长76,809小时；《落实中央八项规定精神制度汇编》学习完成人数61,228人，学习时长91,842小时。开展廉政教育课程，为年轻干部进阶培训班及新任地市班子成员讲授廉政课。管理干部中国人寿高度重视商业道德培训，定期面向全体员工及营销伙伴开展包括诚信教育、廉洁教育宣贯、反腐败规章制度、国家商业道德相关法律法规等方面的道德标准培训，并依据职位级别开展针对性培训。截至2022年12月31日，公司全体董事会、监事会及高管层参加了“董事、监事及高级管理人员反洗钱专题培训”，培训时长为0.5小时。员工及营销伙伴供应链管理中国人寿恪守《中华人民共和国招标投标法》等法律法规，建立并完善供应链管理流程，严格把控采购质量。公司制定《供应商管理办法》《环境、社会、治理和绿色金融管理规定》等文件，以构建可持续供应链为目标，将ESG评价标准融入供应商管理工作中，关注供应商在信息安全、职业健康安全、环境管理等方面的表现，不断提高供应链ESG管理水平。公司进一步细化供应商ESG管理要求，积极开展供应商反腐倡廉宣贯，在与供应商签署的《供应商声明书》中明确供应商须对公司合作期间的商业行为做出承诺，积极维护公正廉洁的商业环境、遵守国际反腐败公约、保障员工合法权益以及恪守环保相关的法律法规。中国人寿构建了风险识别、分类分级、定期考核的供应商管理体系。供应商年度评审的得分情况将作为其分级的依据，在实现供应商差异化管理的同时，有效保障供应服务质量。对于供应商违规行为，公司严格依据供应商退出机制，对违规供应商实施勒令限期改正、取消合作资格、执行处罚与列入黑名单等措施，预防供应链风险。截至2022年12月31日，中国人寿共拥有集中采购注册供应商29,442家，其中海外供应商179家。中国人寿建立多样化的举报渠道，在公司官网公开违纪问题举报电话、违纪问题举报通信地址等多种举报方式。针对举报线索，公司纪委工作人员以谈话函询、初步核实等方式处置，核实举报问题的真实性，对查实的问题线索依规依纪做出处理。中国人寿依据《纪检监察机关处理检举控告工作规则》，保护举报人的合法监督权利，完善举报人保护措施，加密保护信访人个人信息，禁止各级单位及个人私自追查举报人信息，违者按公司规章严肃处理。举报人保护责任治理中国人寿积极落实公司ESG战略，持续完善ESG治理架构，开展ESG风险管理，提升ESG管理水平。ESG战略中国人寿聚焦“建设世界一流、负责任的寿险公司”ESG战略目标，秉承“以人为本、关爱生命、创造价值、服务社会”的ESG战略理念，构建了包含环境、社会及管治三大维度，以及国家、社会、行业、客户、企业、员工及环境七大利益相关方的ESG暨社会责任战略模型。公司制定《ESG暨社会责任战略规划（2021-2025年）》，循序渐进地推进ESG管理，力争于2025年实现ESG管理工作引领寿险行业的阶段性目标。中国人寿ESG战略模型中国人寿ESG战略规划三步推进策略第二阶段第三阶段第一阶段2021●夯实基础●重点提升●持续融入●全面提升●系统推进●常态管理●追求卓越●深度融入●引领发展2022—20232024—2025国家客户环境员工企业行业社会保障客户健康权益保障环境健康友好保障行业健康升级保障社会健康民生保障员工健康成长保障企业健康运营建设世界一流，负责任的寿险公司保障国家健康发展环社会管境治6263国寿实干国寿引擎国寿担当国寿底蕴ESG和绿色金融管理架构中国人寿致力于搭建组织健全、职责清晰的ESG和绿色金融管理架构。2022年，公司根据银保监会发布的《银行业保险业绿色金融指引》，将原有ESG管理架构升级为ESG和绿色金融管理架构，确保ESG和绿色金融管理工作的职责清晰，权责明确。中国人寿ESG和绿色金融管理架构中国人寿ESG和绿色金融管理架构审批汇报审批汇报审批汇报审批汇报董事会董事会战略与资产委员会总裁室ESG/绿色金融委员会总公司相关部门、省级分公司及各分支机构ESG/绿色金融办公室治理层董事会承担公司绿色金融、ESG等可持续发展工作的主体责任；树立并推行节约、低碳、环保、可持续发展等绿色发展理念；发挥公司在推进生态文明体系建设和促进经济社会发展全面绿色转型中的作用，建立与社会共赢的可持续发展模式。董事会战略与资产负债管理委员会负责对低碳、环保、绿色金融等可持续发展相关工作进行管理和监督。管理层总裁室根据董事会授权，履行ESG、绿色金融等可持续发展管理的具体责任。ESG/绿色金融委员会全面指导、协调和监督全系统ESG、绿色金融等可持续发展管理工作。执行层品牌宣传部/声誉风险管理部（ESG/绿色金融委员会办公室）ESG、绿色金融等可持续发展管理工作牵头部门。总公司相关部门、省级分公司及直属专业机构、市县级分支机构落实开展ESG和绿色金融管理相关工作。ESG和绿色金融管理制度中国人寿依照国家绿色低碳发展目标和规划以及相关环保法律法规、产业政策、行业准入政策等规定，颁布了《环境、社会、治理和绿色金融管理规定》，规范公司ESG和绿色金融制度体系。该规定涵盖了ESG和绿色金融的组织管理、常态化建设、ESG风险及内控管理等重点领域，对绿色投资、绿色保险、绿色运营、绿色办公、环境目标管理、ESG评级管理、气候变化应对、ESG供应链管理、社会公益等主要工作事项进行了制度化和流程化规定。在ESG风险管理方面，中国人寿制定《ESG风险管理办法（试行）》，对风险识别、风险评估、风险应对和控制、风险趋势的关注和改进、报告和归档的ESG风险管理流程作出明确规定，全面提升风险管理能力。ESG风险管理流程2022年，中国人寿识别出的前五项ESG风险分别为：信息安全风险、气候变化风险、腐败风险、人力资本和客户关系管理风险以及人才吸引与留任风险。针对上述风险，公司制定应对管理策略，及时跟进风险进展趋势。识别公司经营过程中面临的ESG风险点，建立ESG风险库，并确保至少每年开展一次ESG风险识别工作，及时更新风险库。风险识别从影响程度、发生频率和发生速度三个维度对ESG风险库中的风险点进行评估，并根据评分结果，将ESG风险划分为三个级别。风险评估根据公司年度ESG风险评估结果，针对不同级别的ESG风险进行应对及控制措施。如发生重大ESG风险事件，应启动应急预案，在ESG风险应急处置领导小组的领导下开展相应处置工作。风险应对及控制持续关注行业ESG风险趋势，及时更新ESG风险库，并改进相关的ESG风险专项解决方案。关注及改进公司至少每年一次对ESG风险管理工作及其工作效果进行评估，并根据结果出具年度ESG风险管理评估报告以及年度ESG风险识别和判定结果。报告及归档6465国寿实干国寿引擎国寿担当国寿底蕴重大性议题判定中国人寿在可持续发展过程中坚持将利益相关方的建议和需求作为重点参考，以高效畅通的沟通渠道持续汇集利益相关方的期望与诉求，并给予切实有效的回应。利益相关方期望与诉求沟通方式守法经营依法纳税创造就业机会服务国家战略防范风险工作汇报与沟通参加会议和重大活动汇报文件与专题报告接受监督创造稳健回报完善公司治理加强投资者关系管理及时准确全面披露信息股东大会定期公告、路演新闻发布会分析师会安排投资者和分析师到分支机构调研诚信优质服务满意的客户体验丰富的保险产品保护合法权益智能化服务流程需求/满意度调查服务热线电话客户投诉处理特色客户活动与增值服务公平竞争诚信互惠日常非正式沟通签订合作协议营销员晨会专题调研、讲座相关方调研保障基本权益薪酬福利保障职业健康与安全职业晋升与发展员工关爱及时足额发放工资职工代表大会员工座谈会员工培训帮扶困难员工总裁信箱开展员工需求和满意度调查促进当地就业参与社区公益带动社区经济乡村振兴服务民生社会沟通与调研开展公益活动志愿服务灾害救助业务帮扶、电商帮扶、医疗捐赠发展健康保险、普惠保险应对气候变化节能减排资源综合利用绿色办公环保宣传环境信息披露环保绿色公益活动绿色建筑服务流程电子化政府及监督机构股东及投资者业务合作伙伴社区与非政府组织客户员工环境重要性原则重要性识别过程中国人寿准确梳理和总结利益相关方期望与诉求，严格遵守香港联交所《环境、社会及管治报告指引》，执行ESG重大性议题识别及评估流程。中国人寿通过开展国家宏观政策研究、国内外社会责任标准分析、公司发展实际战略与规划、行业对标、利益相关方访谈调研等多维度的研判工作，以“利益相关方关注程度”“对公司发展的重要程度”为评判依据识别出19项ESG重大性议题。公司通过对重大性议题的梳理，最终绘制出2022年ESG重大性议题矩阵。重大性议题矩阵非常高高合作伙伴共赢信息安全保护乡村振兴支持国家战略金融风险防控应对气候变化普惠金融绿色金融消费者权益优化客户服务社会公益科技创新员工权益和发展员工关爱公司治理产品多元化供应链管理引领行业发展依法合规对中国人寿可持续发展的重要性利益相关方可持续发展重要性非常高确认重大性议题并出具中国人寿实质性议题矩阵确认国内外行业对标公司发展战略与规划国家宏观政策国内外社会责任标准分析识别公司内部分析对运营的影响社会责任专家评估议题重要程度分析对公司的影响对利益相关方的影响调研6667国寿实干国寿引擎国寿担当国寿底蕴联合国可持续发展目标（SDGs）累计投入帮扶资金2.39亿元，投入消费帮扶资金1.38亿元。成立青年志愿者服务团队300余个，拥有注册青年志愿者达7,000余人，组织开展志愿服务1,500余次，参与志愿服务人次达30,000余人次。向中国人寿慈善基金会捐赠3,400万元。2022年向1,100多万人次捐赠公益性保险，发挥商业保险在帮扶援助中的特色作用。学生险承保近9千万人次，累计提供28.5万亿保额。累计承保的具有养老属性的保险业务超过5,200万件，为居民积累养老准备金超过1.7万亿元。连续12年开展“国寿小画家”美术教育活动。保障女工权益，促进男女平等。完善困难女职工档案487份。女职工集体合同签订覆盖率达100%。完成国寿投资—新源壹号股权投资计划签约，通过私募股权投资基金与国家能源投资集团有限责任公司旗下主体合作，共同投资于风电、光伏等清洁能源项目。出资ESG绿色金融组合约15亿元，存量绿色投资规模累计超过4,300亿元。提倡无纸化办公，节约资源，个人业务的无纸化投保率达99.99%，为客户打造全流程线上化保单服务，线上保全自助化率达92.79%。为超过10万名员工提供工作。帮扶慰问困难员工2,509人次。累计落地100多个城市定制医疗险项目，其中50个项目为2022年新增项目，累计承保人数超过2,200万。政策制度列表77仅包括本报告内披露的政策制度，未涵盖公司其他政策制度。联交所ESG指引制度名称层面A1：排放物《中国人寿保险股份有限公司节能减排管理暂行办法》层面A2：资源使用《中国人寿保险股份有限公司固定资产管理规定》《中国人寿保险股份有限公司交通工具管理办法》层面A3：环境及天然资源《中国人寿保险股份有限公司环境、社会、治理和绿色金融管理规定》层面A4：气候变化《中国人寿保险股份有限公司环境、社会、治理和绿色金融管理规定》《中国人寿保险股份有限公司全面风险管理规定》《中国人寿保险股份有限公司防范和处置非法集资风险管理办法》《中国人寿保险股份有限公司ESG风险管理办法（试行）》层面B1：雇佣《中国人寿保险股份有限公司分支机构人员录用招聘管理办法》《中国人寿保险股份有限公司分（支）公司员工绩效管理办法》《中国人寿保险股份有限公司分公司福利管理办法》层面B2：健康与安全/层面B3：发展及培训《中国人寿保险股份有限公司员工教育培训管理办法》《中国人寿保险股份有限公司员工年度培训计划管理规定》《中国人寿保险股份有限公司外部专业资格管理办法》《中国人寿保险股份有限公司分（支）公司员工绩效管理办法》层面B4：劳工准则《中国人寿保险股份有限公司分支机构员工管理办法》层面B5：供应链管理《中国人寿保险股份有限公司环境、社会、治理和绿色金融管理规定》《中国人寿保险股份有限公司供应商管理办法》层面B6：产品责任《中国人寿资产管理有限公司ESG/绿色投资基本指导规则（试行）》《中国人寿保险股份有限公司用户信息授权及个人信息保护政策》《中国人寿保险股份有限公司知识产权管理办法》《中国人寿保险股份有限公司客户体验管理办法(试行)》层面B7：反贪污《中国人寿保险股份有限公司反腐败重点领域和关键环节清单(试行)》《中国人寿保险股份有限公司各级“一把手”履职负面清单》《中国人寿保险股份有限公司反洗钱和反恐怖融资工作管理办法》《中国人寿保险股份有限公司客户洗钱和恐怖融资风险评估及分类管理规定》层面B8：社区投资《中国人寿保险股份有限公司公益捐赠管理办法》68关键绩效表环境绩效表8绩效名称单位2020年2021年2022年车队汽油消耗量升20,589,331.6917,959,731.5014,496,376.72天然气消耗量立方米5,628,108.026,225,082.646,223,777.72煤使用量千克1,088,744.2248,905.60144,094.34柴油使用量升604,309.24575,546.18715,450.91液化石油气千克262,592.65440,375.95330,568.93电力消耗量度467,976,768.60551,218,573.61536,106,340.74外购热力吉焦5,825,015.224,564,593.373,219,229.11综合能源消耗量吨标煤287,676.33252,559.85201,009.51综合能源消耗密度千克标煤/万元营收3.492.942.43温室气体排放总量吨1,104,841.231,062,662.36708,241.70-范畴一（包括所有燃料燃烧的温室气体排放）吨二氧化碳当量61,770.8656,112.2848,385.05-范畴二（包括自用的采购电力产生的温室气体排放）吨二氧化碳当量1,043,070.361,006,550.08659,856.65温室气体排放密度千克二氧化碳当量/万元营收13.3912.388.57废旧电池节673,105646,607565,347废旧墨盒个111,924111,58595,720废旧硒鼓个72,39074,05064,645废旧电子垃圾吨717.591,097.82480.15厨余垃圾产生量吨2,740.643,821.183,701.42其他办公垃圾产生量吨2,601.452,812.842,472.89办公用纸总量吨7,072.734,827.094,472.58办公用水总量吨8,702,311.39,840,934.368,278,165.86用水密度千克/万元营收105.49114.63100.218数据计算方法依据《综合能耗计算通则GB/T2589-2020》《2006IPCCGuidelinesforNationalGreenhouseGasInventories》标准进行折算。外购电力排放因子参考中华人民共和国生态环境部于2023年2月7日刊发之《关于做好2023—2025年发电行业企业温室气体排放报告管理有关工作的通知》计算得出。69社会绩效表绩效名称单位2020年2021年2022年公司取得的知识产权权属证书数量个1523938新产品研发及升级产品数量款23716088社会保险缴纳率%100100100捐赠资金万元//3,495.98公益性保险捐赠总保额万元//91,152,240.69男性员工人数人44,33643,99843,656女性员工人数人58,16757,46156,722大陆地区员工人数人102,496101,450100,362海外地区员工人数9人7916高中级管理层员工人数10人/159159一般员工人数人/101,300100,219销售人员人数万人145.88972.9劳动合同员工总人数人101,528101,459100,37835岁以下员工人数人47,95338,49436,08535—50岁员工人数人40,97448,59649,18450岁以上员工人数人13,57614,36915,109少数民族员工人数人6,4316,4866,442年度员工流失率%/2.781.99男性员工流失率%/3.052.17女性员工流失率%/2.551.8535岁以下员工流失率%/5.684.3535—50岁员工流失率%/1.090.7350岁以上员工流失率%/0.300.20大陆地区员工流失率%/2.781.99海外地区员工流失率%/00新入职员工总人数人/3,8943,515因工作关系死亡人数人/839在大陆地区工作的港澳台及外籍人士合同员工数量。10高中级管理层员工数据口径：总公司高级管理人员及省级分公司总经理室成员，不含专职纪委书记。70经调整，我们对2021年部分数据进行追溯更新。因工作关系死亡比率%/0.00780.0030因工伤损失工作日数天/8,870.55,779男性员工受训比率%/100100女性员工受训比率%/100100员工培训平均时长小时111119114.56男性员工人均受训时数小时103108.30110.82女性员工人均受训时数小时127125.97118.31员工培训总覆盖率%100100100新员工入职培训覆盖率%100100100高中级管理层人均受训比率%100100100一般员工受训比率%/100100高中级管理层人均受训时数小时162.4156.15159.53一般员工人均受训时数小时105.3113.09109.46系统讲师数量人220,363176,423143,189网络课件件5,8057,3545,912在线学习人次万人次2,358.25122,914.50762,813.2131在线考试人次万人次189.11272.85276.39员工培训与发展支出亿元/1.7760.9449集中采购注册供应商数量个/21,52429,442新增集中采购注册供应商数量个/9,3417,918新增大陆地区集中采购注册供应商数量个/9,2887,865新增港澳台集中采购注册供应商数量个/2336新增海外地区集中采购注册供应商数量个/3017绩效名称单位2020年2021年2022年71ESG索引披露指标回应范畴：环境A1：排放物一般披露P18-21A1.1排放物种类及相关排放数据。P69A1.2直接（范围1）及能源间接（范围2）温室气体排放量（以吨计算）及（如适用）密度（如以每产量单位、每项设施计算）。P69A1.3所产生有害废弃物总量（以吨计算）及（如适用）密度（如以每产量单位、每项设施计算）。P69A1.4所产生无害废弃物总量（以吨计算）及（如适用）密度（如以每产量单位、每项设施计算）。P69A1.5描述所订立的排放量目标及为达到这些目标所采取的步骤。P18-21A1.6描述处理有害及无害废弃物的方法，及描述所订立的减废目标及为达到这些目标所采取的步骤。P18-21A2：资源使用一般披露P18-21A2.1按类型划分的直接及/或间接能源（如电、气或油）总耗量（以千个千瓦时计算）及密度（如以每产量单位、每项设施计算）。P69A2.2总耗水量及密度（如以每产量单位、每项设施计算）。P69A2.3描述所订立的能源使用效益目标及为达到这些目标所采取的步骤。P18-21A2.4描述求取适用水源上可有任何问题，以及所订立的用水效益目标及为达到这些目标所采取的步骤。不适用A2.5制成品所用包装材料的总量（以吨计算）及（如适用）每生产单位占量。不适用72披露指标回应A3：环境及天然资源一般披露P18-21A3.1描述业务活动对环境及天然资源的重大影响及已采取管理有关影响的行动。P18-21A4：气候变化一般披露P22-23A4.1描述已经及可能会对发行人产生影响的重大气候相关事宜，及应对行动。P22-23范畴：社会雇佣与劳工准则B1：雇佣一般披露P51B1.1按性别、雇佣类型（如全职或兼职）、年龄组别及地区划分的雇员总数。P70B1.2按性别、年龄组别及地区划分的雇员流失比率。P71B2：健康与安全一般披露P53B2.1过去三年（包括汇报年度）每年因工亡故的人数及比率。P70-71B2.2因工伤损失工作日数。P71B2.3描述所采纳的职业健康与安全措施，以及相关执行及监察方法。P53B3：发展及培训一般披露P52B3.1按性别及雇员类别（如高级管理层、中级管理层等）划分的受训雇员百分比。P71B3.2按性别及雇员类别划分，每名雇员完成受训的平均时数。P71B4：劳工准则一般披露P51B4.1描述检讨招聘惯例的措施以避免童工及强制劳工。P51B4.2描述在发现违规情况时消除有关情况所采取的步骤。P5173披露指标回应运营惯例B5：供应链管理一般披露P60B5.1按地区划分的供货商数目。P71B5.2描述有关聘用供货商的惯例，向其执行有关惯例的供货商数目，以及有关惯例的执行及监察方法。P60B5.3描述有关识别供应链每个环节的环境及社会风险的惯例，以及相关执行及监察方法。P60B5.4描述在拣选供应商时促使多用环保产品及服务的惯例，以及相关执行及监察方法。P60B6：产品责任一般披露P26-41B6.1已售或已运送产品总数中因安全与健康理由而须回收的百分比。不适用B6.2接获关于产品及服务的投诉数目以及应对方法。P40-41B6.3描述与维护及保障知识产权有关的惯例。P33B6.4描述质量检定过程及产品回收程序。不适用B6.5描述消费者数据保障及私隐政策，以及相关执行及监察方法。P31-33B7:反贪污一般披露P58-60B7.1于汇报期内对发行人或其雇员提出并已审结的贪污诉讼案件的数目及诉讼结果。P59B7.2描述防范措施及举报程序，以及相关执行及监察方法。P60B7.3描述向董事及员工提供的反贪污培训。P59-60社区B8:社区投资一般披露P44-50B8.1专注贡献范畴（如教育、环境事宜、劳工需求、健康、文化、体育）。P44-50B8.2在专注范畴所动用资源（如金钱或时间）。P44-50&P7074GRI索引75GRI标准披露项章节索引页码GRI1：基础2021GRI2：一般披露20212-1组织详细介绍关于我们P8-92-2纳入组织可持续发展报告的实体关于本报告P2-32-3报告期、报告频率和联系人关于本报告P2-32-4信息重述关于本报告P2-32-6活动、价值链和其他业务关系永续治理P602-7员工专注人才培养P512-9管治架构和组成稳健治理P56-572-10最高管治机构的提名和遴选稳健治理P56-572-11最高管治机构的主席稳健治理P56-572-12在管理影响方面，最高管治机构的监督作用稳健治理P56-572-13为管理影响的责任授权责任治理P61-672-14最高管治机构在可持续发展报告中的作用稳健治理P56-572-16重要关切问题的沟通责任治理P61-622-17最高管治机构的共同知识责任治理P62-632-18对最高管治机构的绩效评估责任治理P62-632-19薪酬政策专注人才培养P51-532-20确定薪酬的程序专注人才培养P522-22关于可持续发展战略的声明责任治理P61-622-23政策承诺政策制度列表P687677GRI标准披露项章节索引页码GRI2：一般披露20212-24融合政策承诺责任治理P61-632-25补救负面影响的程序永续治理P58-602-26寻求建议和提出关切的机制永续治理P58-602-27遵守法律法规稳健治理P56-572-28协会的成员资格年度荣誉P102-29利益相关方参与的方法责任治理P64-65GRI3：实质性议题20213-1确定实质性议题的过程责任治理P64-653-2实质性议题清单责任治理P64-653-3实质性议题的管理责任治理P64-65GRI201：经济绩效2016201-1直接产生和分配的经济价值关于我们P8-9201-2气候变化带来的财务影响以及其他风险和机遇推进低碳运营P18-23201-3义务性固定福利计划和其他退休计划汇聚多元产品P26-28GRI203：间接经济影响2016203-1基础设施投资和支持性服务坚持责任投资、汇聚多元产品P16-17,P26-28203-2重大间接经济影响坚持责任投资、汇聚多元产品P16-17,P26-28GRI204：采购实践2016204-1向当地供应商采购的支出比例永续治理P60GRI205：反腐败2016205-1已进行腐败风险评估的运营点永续治理P58-60205-2反腐败政策和程序的传达及培训永续治理P58-60205-3经确认的腐败事件和采取的行动永续治理P58-60GRI标准披露项章节索引页码GRI206：不当竞争行为2016206-1针对不当竞争行为、反托拉斯和反垄断实践的法律诉讼永续治理P58-60GRI301：物料2016301-1所用物料的重量或体积关键绩效表P69-71GRI302：能源2016302-1组织内部的能源消耗量关键绩效表P69-71302-3能源强度关键绩效表P69-71302-4减少能源消耗量关键绩效表P69-71302-5降低产品和服务的能源需求推进低碳运营P18-23GRI303：水资源和污水2018303-1组织与水作为共有资源的相互影响推进低碳运营P18-23303-2管理与排水相关的影响推进低碳运营P18-23303-3取水关键绩效表P69-71GRI305：排放2016305-1直接（范畴1）温室气体排放关键绩效表P69-71305-2能源间接（范畴2）温室气体排放关键绩效表P69-71305-4温室气体排放强度关键绩效表P69-71305-5温室气体减排量关键绩效表P69-71GRI306：废弃物2020306-1废弃物的产生及废弃物相关重大影响推进低碳运营P18-23306-2废弃物相关重大影响的管理推进低碳运营P18-23306-3产生的废弃物关键绩效表P69-71306-5进入处置的废弃物关键绩效表P69-71GRI308：供应商环境评估2016308-1使用环境评价维度筛选的新供应商永续治理P58-60308-2供应链的负面环境影响以及采取的行动永续治理P58-6078读者反馈表选择性问题（请在相应位置打“√”）1．对于中国人寿，您的身份是？□政府□投资者□员工□客户□供应商/承包商□合作伙伴□同行□社区和公众□媒体□非政府组织□其他（请注明）2．您认为中国人寿履行社会责任表现：□很好□较好□一般□较差3．您对报告的总体印象是：□很好□较好□一般□较差4．您认为报告中所披露的社会责任信息质量：□很好□较好□一般□较差5．您认为报告结构：□很合理□较合理□一般□较不合理6．您认为报告版式设计和表现形式：□很好□较好□一般□较差尊敬的读者：您好！感谢您阅读本报告。公司真诚地期待您对本报告进行评价，提出宝贵意见以便公司持续改进工作，提高履行社会责任工作的能力和水平！79GRI标准披露项章节索引页码GRI401：雇佣2016401-1新进员工雇佣率和员工流动率专注人才培养P51-53401-2提供给全职员工（不包括临时或兼职员工）的福利专注人才培养P51-53GRI403：职业健康与安全2018403-2危害识别、风险评估和事故调查专注人才培养P51-53403-3职业健康服务专注人才培养P51-53403-4职业健康安全事务：工作者的参与、协商和沟通专注人才培养P51-53403-5工作者职业健康安全培训专注人才培养P51-53403-6促进工作者健康专注人才培养P51-53403-7预防和减缓与业务系直接相尖的职业健康安全影响专注人才培养P51-53403-9工伤专注人才培养P51-53403-10工作相关的健康问题专注人才培养P51-53GRI404：培训与教育2016404-1每名员工每年接受培训的平均小时数专注人才培养P51-53404-2员工技能提升方案和过渡援助方案专注人才培养P51-53GRI405：多元化与平等机会2016405-1管治机构与员工的多元化专注人才培养、稳健治理P51-53,P56-57GRI406：反歧视2016406-1歧视事件及采取的纠正行动专注人才培养P51-53GRI408：童工2016408-1具有重大童工事件风险的运营点和供应商专注人才培养P51-53GRI409：强迫或强制劳动2016409-1具有强迫或强制劳动事件重大风险的运营点和供应商专注人才培养、永续治理P51-53,P58-60GRI413：当地社区2016413-1有当地社区参与、影响评估和发展计划的运营点服务国家战略、聚合公益力量P44-46,P47-50GRI418：客户隐私2016418-1与侵犯客户隐私和丢失客户资料有关的经证实的投诉深化科技创新P31-33开放性问题您对中国人寿ESG或社会责任方面的工作有哪些期待？您可以选择以下方式反馈您的意见电话：+86-10-63631221传真：+86-10-66575112邮箱：shenhuiying@e-chinalife.com地址：北京市西城区金融大街16号中国人寿广场A座12层邮编：100033