—1—目录1.概述------------------------------------------------21.1央国企数字化现状---------------------------------------21.2央国企数字化发展趋势-----------------------------------21.3能源央国企数字化状况-----------------------------------31.4能源央国企数字化痛点分析-------------------------------62.AI是推进能源央国企数字化的利器---------------------82.1全渠道客服系统-----------------------------------------82.2呼叫中心-----------------------------------------------82.3在线客服-----------------------------------------------92.4自助工单系统-------------------------------------------92.5Insight大数据------------------------------------------92.6现场服务管理------------------------------------------102.7派单管理----------------------------------------------112.8SSC解决方案-------------------------------------------113.能源央国企数字化转型客户案例----------------------133.1中石化销售有限公司------------------------------------133.2中国南方电网------------------------------------------143.3中国华电集团------------------------------------------163.4深圳燃气----------------------------------------------173.5中石油武汉昆仑燃气------------------------------------194.央国企数字化未来趋势展望--------------------------22—2—1.概述1.1央国企数字化现状央国企是国民经济的重要支柱，其数字化转型成功与否，攸关我国经济的长远健康发展。在全球数字化的浪潮下，我国《“十四五”规划和2035年远景目标纲要》提出，要加快建设数字中国，以数字化转型整体驱动生产方式、生活方式和治理方式变革。国资委文件也提出，国有企业要实现数字化转型，数字化资产比重要从当前的30%提高到60%以上。央企集团总部要率先打造数字化平台，加快形成集研发设计、生产制造、经营管理和服务保障为一体的“端到端”企业数字化供应链体系，构建以数据驱动为核心的敏捷响应和高效协同能力。1.2央国企数字化发展趋势（1）国家政策据不完全统计，国家出台的与数字化转型相关的政策已达45项之多，其中涉及国家战略发展、行业政策调整、企业经营管理等领域。可以说，数字化转型已经成为国家发展战略的重要组成部分，是企业发展的新常态，是企业转型升级的战略方向。因此，央国企在数字化转型过程中具有政策和市场双重支撑。（2）经济趋势—3—央国企是我国的骨干和中坚力量，在推动国家经济社会发展、保障国家安全和维护社会稳定等方面发挥着重要作用。随着我国进入新的发展阶段，中央企业正在加快构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局，央企应该抓住历史机遇，从发展模式、业务布局、技术路径等方面做好准备，以数字化转型来驱动高质量发展。（3）技术发展数字化转型是中央企业近年来在提质增效、转型升级方面的重点工作。随着技术的不断发展，企业的管理理念、经营模式和商业模式都发生了巨大的变化，由此带来的是生产和业务模式上的变革。这种变革对企业生产经营带来了前所未有的影响，也为企业数字化转型提出了更高要求。与此同时，技术也在不断发展和创新，推进企业对于数字化转型战略的实施。（4）央国企历史沉淀和实力雄厚央国企作为国民经济重要的支柱产业和国民经济体系的中坚力量，在经历了国企改革后的经济转型过程中获得了较大的发展机遇和广阔的市场空间。尤其是央国企在经济发展中起到了不可替代的作用，其历史优势是央国企独特优势。1.3能源央国企数字化状况—4—从现实情况看，央国企数字化转型距离数字资产60%的目标还有一定差距，但是大部分央国企已经开启了数字化进程，特别是传统能源行业，能源央国企“五大六小”等头部企业也在积极布局数字化。图1：能源央国企发展现状（1）石油石油行业数字化转型是在原有的企业信息系统基础上，利用信息技术、网络技术，实现企业生产、经营、管理全过程的优化和变革。石油企业正在加快实施数字化转型战略，推进产业数字化和数字产业化，建设数字油田、智能油田，加强数据安全管理和信息共享，打造企业核心竞争力。石油数字化的核心是利用数字技术的优势，将其与石油生产经营管理相融合。通过数字化和信息化系统，建立数字化的石油生产经营管理模式，能够有效促进石油生产经营管理效率和水平的提升。通过数字化手段对石油业务流程、数据、—5—技术等进行重塑，形成新的业务模式，促进创新、拓展业务领域、增强企业竞争力，加快转型升级步伐。在数字化转型的大趋势下，石油行业正在积极开展数字化转型实践，通过数字化转型来推动企业向安全绿色高效的方向发展。（2）电力作为能源互联网的重要组成部分，电网作为能源系统的中枢，其数字化转型已经成为行业关注热点。而随着人工智能、5G、物联网等新兴技术与电力业务深度融合，智能电网实现了从物理电网向信息电网的转变。以“互联网+”为基础的数字经济时代下，电力企业数字化转型势在必行，这是实现行业高质量发展和有效化解能耗问题的关键所在。当前，数字经济发展处于关键时期，数字化转型是企业提质、增效、降本、提高竞争力的必然要求。随着技术的进步，大数据、人工智能等技术在电力行业的应用正不断加深。为应对新形势下企业数字化转型面临的新挑战，实现企业数字化转型的目标，需要企业进一步认清形势，把握机遇，探索建立符合自身实际情况的数字化转型之路。（3）燃气燃气行业作为一个传统行业，在发展的过程中也经历了很多个阶段，从最初的人工管理到如今的数字化转型，随着互联网技术、云计算和物联网的发展，燃—6—气行业开始面临着新挑战。所以从某种程度上来说，数字化转型已经成为了整个燃气行业发展的一个必然选择。燃气行业在数字化转型中主要需要考虑两个方面：一是基础设施的建设要和行业需求相适应；二是燃气企业内部外部要建立起与数字经济相适应的组织模式、运营机制及服务模式。1.4能源央国企数字化痛点分析近年来，在国务院国资委的指导下，央企加快了数字化转型进程，并取得了显著的成效。但随着数字化转型向纵深发展，央企面临的挑战也越来越大：一是数字化人才严重不足；二是数据质量差；三是缺乏数字化经验；四是数字化转型的管理能力不足；五是部门协调困难，资源分散，内部信息不畅；六是信息化投资规模大，支出效率低（1）缺乏数字技术应用目前部分企业尚未形成成熟的数字化技术体系，在智能化、新基建等方面还存在短板，缺少先进的数字化技术、产品和解决方案等数字化技术工具，在一些关键领域和重点环节还难以突破。（2）数字化人才严重不足当前，央企面临着双重压力：一方面要应对国际国内市场环境的变化和激烈的竞争压力，另一方面要应对自身传统发展模式所带来的经济下行、人才短缺、—7—战略定位不清晰等问题。这些问题让央企面临着严峻挑战。而人才不足成为当前央企在数字化转型进程中最为突出的挑战之一，也是其进一步实现高质量发展的最大障碍。部分企业对数字化转型重视不够，缺乏培养高素质数字化人才的机制，尤其是复合型人才和熟悉信息化工作的领军型人才。（3）缺乏数字化经验对数字化转型的战略、理念、愿景缺乏深刻理解；对企业数字化转型的痛点、难点和关键问题缺乏系统研究，缺少整体解决方案。没有从业务的角度去考虑企业的数字化转型，没有以业务为核心去实现企业的数字化，或者说不知道如何去实现数字化。（4）部门协调困难，内部信息不畅从业务角度来看，央企内部各业务部门之间、与外部系统之间，经常会存在数据壁垒及数据共享不畅等问题。同时，信息系统建设时间长、数量多、业务覆盖面广、信息孤岛问题严重。（5）数字化投资规模大，效率低在企业内部建设信息化系统时，通常会存在需求复杂、投资规模大、管理周期长等问题。部分企业数字化转型缺少顶层设计，转型路径不清晰，制度和规则不健全，难以保障数字化转型工作顺利开展。—8—2.AI是推进能源央国企数字化的利器AI人工智能是推动能源央国企数字化转型的利器，AI能够帮助企业把数字变为知识表达。知识表达以后就可以用机器识别，而且可以深度搜索，可以提供自动回答问题服务。利用人工智能技术来优化企业流程、提高生产效率、自动化客户服务等。具体场景应用包括：2.1全渠道客服系统（1）Udesk全渠道客服系统广泛覆盖国内外服务渠道，可接入网页、微信、小程序、APP、企业微信、钉钉、飞书、抖音、微博、美团、饿了么、WhatsApp、Facebook、Twitter等。（2）AI文本机器人、语音机器人客服，通过情景重现、语音语义融合，语义增量自适应，让机器像人一样去理解、去思考，提高客服质量与效率。（3）Udesk全渠道客服系统提供图文、音视频、表情包、文件等内容传输，沟通更流畅，服务不掉线。2.2呼叫中心（1）呼叫中心基于大数据预测呼叫等待时间，为客户提供比传统方式更加实时、准确的等待服务。（2）呼叫中心依托客户的行为数据和坐席的技能数据，通过智能算法模型进行客户分配，以专属坐席提升服务质量。—9—（3）IVR过程中可以通过语意分析的方式执行路由操作，也可随时切换手动控制；IVR丰富的外部调用方式，包括变量、JS表达式等。2.3在线客服（1）覆盖国内外二十多个渠道，包括Web、H5、APP、微信、企业微信、小程序、飞书、百度、抖音、微博、Facebook、Line、WhatsApp、Twitter、美团、饿了么等渠道。（2）在线客服系统提供图文、语音、视频、表情包、文件等富文本传输，沟通更流畅，服务不掉线。2.4自助工单系统（1）支持接入企业微信、钉钉、抖音、微博、美团、饿了么、Facebook、WhatsApp等二十多个国内外服务渠道，实现在一个工作台服务多渠道客户。（2）工单系统提供SDK、API等全面的第三方系统对接方式，能够与企业使用的其他系统实现互通。（3）工单系统与在线客服、呼叫中心、智能机器人等产品完全打通，实现智能服务全场景的深度应用。2.5Insight大数据（1）可视化拖拽操作，简单易用。自助式的可视化探索分析服务，预置丰富的数据分析可视化报表，业务数据生成报告，降低业务人员使用门槛。—10—（2）数据分析能力丰富，数据全方位呈现。具备对比钻取、趋势分析、地理分析、高级计算等多种能力，丰富的可视化能力与交互操作，数据可读性强，快速发现业务问题。（3）自定义大屏炫酷特效，支持企业形象展示。数据分析结果通过仪表盘和大屏的方式呈现，自定义动态炫酷的可视化大屏，企业形象的私人定制。（4）数据实时监控，业务动向清晰洞察，数据业务信息实时监控，让上一秒发生的事情下一秒就知道。（5）操作简单，轻松搭建高水准数据大屏，无需定制开发，业务人员仅需1个小时即可搭建设计师水准的数据大屏。2.6现场服务管理（1）实现从提单到售后的售后服务全流程闭环管控，管理更清晰，交付更透明，响应更及时，为客户提供更优质的售后服务，让客户更满意。（2）对接渠道覆盖呼叫中心、微信服务号、APP、H5、邮件、小程序、官网，用户可随时随地咨询业务、提交工单。（3）借助智能化调度平台，根据地理位置、客户偏好合理调度资源，自动预约最近服务站，匹配出色技能工程师，AI智能分析实时提供优质服务建议。（4）实时查看移动服务轨迹，高效管理现场作业流程，为客户提供更加优质的服务。（5）实现服务流程的标准化、自动化，方便企业员工快速上手系统，操作更简便、管理更规范。—11—2.7派单管理（1）实现服务流程标准化、自动化，动态地创建工作订单，并在计划冲突时主动重新分配工程师，利用AI智能分析实时提供优质服务建议。（2）根据地理位置、客户偏好、可用性以及服务协议级别创建调度计划，智能派单引擎实时计算匹配路由，按照服务要求快速匹配合适的工程师。（3）提供服务预测和服务资源优化配置，追踪资产位置、维修历史与计划，在问题出现之前提供预见性服务，根据需要提供修理、更换部件等服务。（4）实时查看工程师移动轨迹和服务位置，准确掌握工程师上门服务时间。实时了解工程师的服务进度，当SLA未达标时自动触发预警和超时提醒。2.8SSC解决方案（1）HRSSC：在人力资源业务部门服务全公司过程中，SSC通过集中各业务单元所有与人力资源管理有关的行政事务性工作（如员工招聘、薪酬福利核算与发放、社会保险管理、人事档案人事信息服务管理、劳动合同管理、新员工培训、员工投诉与建议处理、咨询与专家服务等），并建立一个服务中心来赋能所有的业务单元，以此提高人力资源的运营效率。（2）ITSSC：在IT服务场景中，能为不同的IT运维工程师提供整体的智能服务解决方案，帮助运维工程师解决简单高频的问题，从而释放工程师的时间和精力，让其投入到更为复杂的工作中去。以工作中常见的场景为例，IT运维工程师常常面对很多简单的工作咨询例如：“电脑蓝屏怎么办？”、“Office怎么激活？”、“打印机怎么连接？”、“密码忘了想—12—重置”等等。对此，企业可以通过AI文本机器人接待的方式，让有IT运维支持需求的员工优先选择自助查询方式，跟随机器人的引导自行解决问题，从而将IT运维工程师从回复大量简单重复问题中释放出来。（3）财务SSC：即将企业各种财务流程集中在一个特定的地点和平台来完成，通常包括财务应付、应收、总账、固定资产等等的处理。这种模式在提高效率、控制成本、加强内控、信息共享、提升客户满意度以及资源管理等方面，都会带来明显的收效。图2：SSC解决方案—13—3.能源央国企数字化转型客户案例3.1中石化销售有限公司（1）公司介绍中国石化销售有限公司江苏分公司，是中国石化全资子公司，主要从事成品油储运销、加气及非油品三大主营业务。作为江苏省成品油供应主渠道，江苏石油公司认真履行国有企业三大责任，全力保障成品油市场供应，努力为江苏省人民生活、经济社会发展提供持续不断的、优良的成品油、天然气供应和便利店商品服务，树立了中国石化“讲政治、顾大局、负责任"国有大型企业的良好形象，连续5年被评为全省能源先进单位。（2）解决方案：在线客服系统、自助客服机器人①客服战略：实现全渠道服务升级中国石化江苏石油：利用Udesk全渠道客服系统，获取最准确的客户服务信息，构建了以客户为导向的、实现快速响应的客服管理机制。中国石化江苏石油用户分布广泛，业务咨询量大目繁杂：比如加油卡业务办理，每天会有大量的用户咨询和访问，一系列问题需要客服来外理，此刻，高效的沟通胜过一切繁琐的流程。中国石化江苏石油的微信粉丝数百万，每天客户咨询的问题数量非常多，企业针对客服现状将用户与客服沟通的渠道进行整合利用Udesk全渠道，将官网在线、微信公众号等渠道接入Udesk客服平台，将所有渠道整合到一个平台上，统一分流客户问题给指定员工，最大限度提升平台服务效率，提升客户满意度。—14—图3：全渠道解决方案②人工智能：智能机器人上岗服务智能客服机器人作为无人客服解决方案另一重要环节，旨在通过AI技术将客服工作全流程智能再造，全面提升客服效率。对Udesk提供的智能机器人来说，首先，可以提高用户感知，为企业在线客服，新媒体客服等提供统一智能的自助服务支撑，降低了用户问题得到解决的难度和复杂度；其次，提升服务效率，缩短咨询处理时限，分流传统人工客服压力，节省服务成本；再次，快速收集用户诉求和行为数据，支撑产品迭代优化。3.2中国南方电网（1）公司介绍中国南方电网公司于2002年12月29日正式挂牌成立并开始运作。公司属中央管理，由国务院国资委履行出资人职责。南方电网电动汽车产业服务有限公司为中国南方电网公司旗下企业，依托集团进行业务扩展。2019年3月22日，—15—南方电网电动汽车产业服务有限公司在深圳前海挂牌成立，南方五省区建设统一的电动汽车充电服务平台将实现城际快速充电网络全覆盖。（2）核心需求企业采用中继热线、在线渠道的信息及APP留言版接入，采用全渠道接入，包含呼叫中心功能、IM即时聊天及工单功能。后续APP升级，上线电商、金融等业务，需要有在线聊天的接待在线渠道的接入，需用到智能化的信息操作，同时启用知识库辅助客服人员，已减轻客服人员工作负担及新员工的培训投入，给予客户全天24时的智能服务，在信息接入后，如果电话或在线沟通解决不了的情况下，需提供工单功能进行内部流转，同时包含企业目前固定入口的工单咨询，以此替代传统的纸质单据。（3）建设目标①建立电动车主线上沟通渠道，改善客户用车体验，提升客户满意度。②建立规范的服务问题处理流程，实现同一平台跨部门之间的协作。③接入目前现有主要渠道：APP、热线电话等渠道。④引入自助客服节省人工服务成本，提供724小时快速自助服务通道。（4）解决方案：在线客服、智能工单、辅助组件、自助客服机器人①在线客服建设—16—采用呼叫中心对通过中继热线呼入的电话进行接听;采用IM即时聊天对APP等其他在线渠道进来的咨询进行接待。全渠道的信息接入覆盖企业业务发展的需要。APP渠道接入在线客服，满足用户电商购买、余额咨询等业务需要。②智能工单客服在呼叫中心或IM即时聊天接待时无法解决用户需求时，可创建工单，客户也可自助创建工单，系统根据相应的条件进行工单手动分配或自动分配。③辅助组件采用Udesk辅助组件功能集成订单系统、CRM系统、客服夸平台等多个系统数据，快速掌握客户的相关信息。④自助客服机器人用户反馈问题呈多样性，很多标准问题可由智能机器人进行解决引导，当机器人无法解决的情况下转入人工接待，知识库的功能最大限度的帮助企业降低人工成本，提高服务效率。图4：自助客服机器人3.3中国华电集团—17—（1）企业介绍中国华电集团公司，简称中国华电，是2002年底国家电力体制改革组建的全国性五家国有独资发电企业集团之一，负责中国华北地区供电。至2008年底拥有权益装机总容量6908万千瓦，居中国电力企业第四位，其中天然气发电装机居第一位。（2）项目背景中国华电集团财务有限公司为配合集团公司总体战略实施和财务公司司库体系建设，更好地服务集团及系统内成员单位，进一步提高财务公司客户服务工作的智能化水平，提升客户服务质量和客户满意度，启动智能客户服务平台建设。现对其采购的智能客户服务平台项目发起竞争性谈判公告，为了满足当前的业务和管理要求启动智能客户服务平台项目。（3）解决方案：全渠道客服系统、知识库、智能机器人①全渠道智能客服与CRM客户关系系统联动，实现中国华电公司内部共享办公服务，结合各平台子公司多样化的诉求，帮助集团服务中心构建从咨询受理，转单，运营，分析等一站式服务。②通过统一知识库的集成，应用机器人实现对客户诉求智能问答。提升各供应商和内部员工的满意度，达到降本增效的效果。3.4深圳燃气—18—（1）公司介绍深圳市燃气集团股份有限公司(简称“深圳燃气”)是一家以城市管道燃气供应、液化石油气批发、瓶装液化石油气零售和燃气投资为主的大型燃气企业。公司创立于1982年，2009年12月在上海证券交易所挂牌上市。（2）需求分析①面对线上渠道业务咨询量较大，深圳燃气微信公众号、小程序需要快速响应用户需求，及时解决问题。②人工坐席大量的时间和精力耗费在重复性的工作上，机械重复缺乏成就感，自我价值提升存在瓶颈。③为用户提供多渠道的问题反馈方式：公众号、小程序方式，提供咨询服务同时用户可以自助提交故障工单。（3）解决方案：在线客服系统、工单管理①在线客服系统：深圳燃气采用Udesk智能机器人应用，使通过微信小程序咨询进线的用户，可以由机器人智能解答咨询问题。让用户减少等待时间，释放客服的压力，从而降低人工成本。②工单管理：Udesk为深圳燃气微信公众号提供报修下单入口，用户可以自助提交，工单信息跟深圳燃气的运维系统对接，实现数据互通。（4）应用效果沃丰科技为深圳燃气打造不一样的服务体验，大大提升客户口碑。—19—①Udesk在线客服系统解决了深圳燃气多渠道管理繁琐等问题，将公众号、小程序、工单等统一平台管理，降低了管理难度，提升管理水平。②Udesk智能机器人，帮助深圳燃气解决了80%左右的咨询问题，减轻了客服人员的压力。③Udesk工单系统的应用，使深圳燃气的用户可以自助提交预约工单，通过接口对接方式，工单数据互传给企业内部的工单运维系统，内部处理后，反馈给前端用户，可以让用户第一时间了解处理信息，提升用户的服务感知。3.5中石油武汉昆仑燃气（1）公司介绍中石油昆仑燃气有限公司(简称昆仑燃气公司)是为实现天然气业务上中下游一体化，更好地履行责任，服务社会，经中国石油天然气集团公司批准、国家工商管理总局核准，于2008年8月6日，由中石油天然气管道燃气投资有限公司、中国华油集团燃气事业部、中油燃气有限责任公司重组整合成立，是中国石油城市燃气运营的专业化公司。为提高客户服务环境管理水平，提升民众的获得感和满意度，武汉中石油昆仑燃气有限公司(简称武汉昆仑公司)持续优化营商环境、提升服务质量，对下辖黄家湖客服中心进行了全面升级，通过优化工作流程、服务设施升级、目视化改造、员工教育培训等措施进行“软硬件”改造。（2）需求分析①进线渠道比较分散—20—大部分客户都是拨打服务热线进行咨询，也有通过微信公众号进行在线咨询。②客户信息同步难现有服务的用户基数比较大，客服人员调取进线用户数据比较困难，无法及时掌握用户需求和痛点。③线路并发受限针对高峰期的客户进线无法满足客服同时接听，用户等待时间久，用户体验无法保障。④数据决策支撑弱随着业务量的持续上升，用户进线咨询数据大量积累，没有一套覆盖用户业务数据统计的报表来支撑客服。（3）解决方案：呼叫中心、在线客服、工单管理、统计报表①用户进线自动分配大量用户拨打热线电话时，系统通过提前在后台配置好路由及IVR导航语音，可保证不同客户按照自定义的路由规则自动分配到对应客服队列。②用户信息批量导入和维护针对已有客户信息，可通过系统提供的Excel表格模板批量导入客户信息并对不同客户进行针对性的信息完善和后续维护工作。③线路并发全覆盖对于高峰期的进线情况，利用更换后的高并发量线路来满足咨询的高峰期情况，全面覆盖客户进线后少等待的情况出现。—21—④客服报表统计指标更细化大量进线咨询的用户和业务办理不再依赖客服人员每天手工制作对应报表供管理人员查看，关键指标数据通过系统报表直接查看和使用。（4）应用效果①用户进线更畅通高效②客服处理问题更便捷③客服报表统计更全面图5：统计报表—22—4.央国企数字化未来趋势展望我国央国企数字化转型的趋势，将是以业务流程和核心数据为主线，以构建数字生态为基础，以创新应用为重点，在数字技术的支撑下，推进价值链管理和产业链管理。在数字化转型中，企业的战略层面也要发生变化，未来央国企的战略会更加聚焦在数字化领域的发展和突破。首先，央国企会把数字化转型上升到公司战略层面。在转型过程中，我们将看到央国企战略定位发生变化，例如更加注重数据驱动，更加强调业务导向的数据赋能价值；其次，央国企在经营管理方面将更加关注敏捷性，对于经营管理的敏捷性要求更高，因此会让业务更加敏捷；再次，数字化技术将成为央国企数字化转型的基础。—23—