112024年1月第三期·客户体验篇2023汽车行业分析蓝皮书美的集团数字化3.0-DTC在汽车领域的专项洞察系列22序言“我们的用户是谁？他们的需求是什么？我们用什么产品方案满足？他们怎么看我们的品牌？怎么看我们的产品？如何把用户的意见成为产品功能？”——用户直达，是信息和渠道碎片化时代唯一的中心化。只有离用户最近才能精准把握用户需求，实现售前、售中、售后各交互环节的全链路数字化，为精准引流获客、提升用户体验提供数字化基础。美的集团董事长方洪波：数字化是大势所趋，是用户直达的必由之路，我们没有其他选择，必须尽快实现临门一脚的突破。美的不缺企业家精神和不断创新变革的勇气，也已经掌握了基本工具和数字化思维，目前亟待提高的正是获取用户数据的能力。拥有了用户数据，才能够真正了解用户的需求，直击用户痛点，真正直达用户，构建美的全价值链无断点的数字世界。美的集团数字化3.0-DTC在汽车领域的专项洞察系列，围绕汽车行业的用户生命周期全旅程，分析细分市场趋势，用户圈层喜好，用户体验痛爽点，帮助企业真正了解用户的需求。33概要2023年，中国汽车行业整体产销均首次突破3000万辆，出口量达491万辆首次超过日本成全球第一，新能源乘用车零售量达到774万辆，渗透率达到35.7%。汽车产业正成为我国经济增长新引擎。2024年，国家将持续促进新能源进一步发展、稳定燃油车消费、扩大出口规模、完善新能源基础设施、鼓励智能化发展等，支持汽车行业稳定增长。汽车行业2023年用户舆情量同比增幅达到21%，投诉量同比增幅近50%，新能源相关内容凸显。互联网的发展和普及让用户拥有了更多选择和主权，企业经营的致胜要素也从曾经的渠道为王、产品至上转向了用户体验和价值。美云智数客户之声VOC从全渠道、全旅程洞察客户声音，从多业务维度定位问题，真正实现以客户体验为中心驱动的企业经营。本报告基于美云智数客户之声VOC系统，通过涵盖合资/国产、燃油/新能源不同类型的代表车型案例，透视汽车行业客户体验心声、洞悉客户需求痛点。44目录/P501行业趋势：汽车行业发展迈入新征程，客户体验愈加重要/P1202长安启源A07：新上市品牌冲击新能源赛道，能否获得客户认可？/P1805吉利博越L：新款升级瞄准年轻市场，哪些体验打动客户？/P2403比亚迪元plus：纯电爆款车型一路高歌，客户体验优劣如何？/P3104一汽奥迪A6L：豪华燃油代表依然强势，凭何获得客户青睐？55汽车行业发展迈入新征程，正成经济增长新引擎。政策持续支持稳定增长，鼓励引导智能化发展。伴随行业发展，用户关注及投诉同增，新能源相关内容凸显。构建全旅程的客户体验，对于企业未来发展至关重要。2023年汽车行业整体客户体验值同比微升，品牌认知/售后维保体验下滑，价格波动牵动客户神经。汽车行业发展迈入新征程，客户体验愈加重要01行业概览66数据来源：美云智数综合汽车工业协会、乘联会数据整理及预测据中汽协数据，2023年中国汽车行业整体销量首次突破3000万辆。其中出口量达491万辆，同比增长57.9%，首次超过日本成全球第一；乘用车销量2606.3万辆，同比增长10.6%。汽车产业成消费复苏、经济增长新引擎。新能源方面，据乘联会数据，2023年新能源乘用车零售量达到774万辆，同比增长36.2%，渗透率达到35.7%，同比增长8个百分点。我们预估2024年乘用车市场新能源渗透率43%左右，零售量达到950万辆左右。1、行业概况：汽车产业成经济增长新引擎，新能源加速渗透汽车整体销量出口量乘用车销量3009.4万辆(↑12)%)491万辆(↑57.9%)2606.3万辆(↑10.6%)2023年汽车产业整体主要数据1011112995687749504.9%5.8%14.8%27.6%35.7%43.0%2019年2020年2021年2022年2023年2024年E销量(万辆)渗透率2023年新能源乘用车零售量及渗透率趋势772023年，国家陆续出台关于促进汽车消费若干措施、汽车行业稳增长工作方案等政策，将对2024年汽车行业产生持续影响。促进新能源进一步发展、稳定燃油车消费、扩大出口规模为主要方向；购车补贴、放宽限购、汽车下乡、金融支持为主要手段。同时，国家将加强新能源充电桩等基础设施建设，鼓励智能网联加快发展，智能驾驶、大模型等加速试点落地，2024年发展关键为智能...