©2022SAP股份有限公司或其关联公司版权所有，保留所有权利。SAP观点公开资料面向可持续发展智慧企业的服务管理数字化供应链服务模式变革指南1/13生活，是由无数个瞬间组成。2/13©2022SAP股份有限公司或其关联公司版权所有，保留所有权利。目录4执行概要6服务管理成功的关键要素8全面的客户服务平台11为什么实施服务数字化转型迫在眉睫？13采用新服务管理方法的后续措施企业的成功与日常体验息息相关。3/13©2022SAP股份有限公司或其关联公司版权所有，保留所有权利。执行概要服务正在改变市场的游戏规则。服务不再是成本高昂的事后补救措施，也非迫不得已的必要举措，而是企业的重要差异化利器和新的业务增长源。率先行动者将获益最多，这使得很多企业的高管开始重视服务的数字化转型，希望借此加速变革，实现服务创新。变革是由多种市场驱动因素构成的完美风暴促成设备购置：从产品转向服务的，这些驱动因素包括：现在，客户注重的不再是产品价格，而是产品能否•从产品向服务的逐步转变为企业带来卓越的业务成果。此外，制造企业需要•日益复杂的互联工业设备让其产品在市场上脱颖而出，并开辟新的收入流，•物联网等技术为自动化和设备绩效管理创造了新的推动营收增长。机会。这两种趋势为企业创造了绝佳的机会，他们可以在提供产品的同时交付新的服务，包括实施产品即服在当前的新环境下，企业的成功与日常体验息息相务模式。企业可以对合同进行创新，添加服务等级关。优质的服务有助于提高客户忠诚度，扩大产品条款和客户期望的成果等内容。此外，企业还可以成功。反之，如果糟糕的体验被宣扬出去，将会损在设备生命周期中采用协作式流程，将传统的供应害企业的品牌形象，将客户推向竞争对手。商和运营商角色转变成服务提供商与客户的关系。那么，如何通过服务创新打造卓越的客户体验？企业设备运维：从被动服务管理转向主动服务管理可以从设备生命周期的以下方面着手。为什么要等着客户提出服务请求呢？如今，智能设备可以连接到物联网传感器，检测并报告设备的健康状况，从而预测故障和服务需求。这样，制造企业将能提供预测性服务和设备状态监控服务，创造更多收入，而客户则能提高设备绩效，缩短停机时间，获得显著业务收益。4/13©2022SAP股份有限公司或其关联公司版权所有，保留所有权利。客户体验：以尽可能低的成本交付卓越服务虽然在过去十年间，许多改进措施的重点是提供卓越的服务，但通过利用智能技术提高自动化水平、加强协作和优化工作管理，企业也获得了大量收益。他们可以确保服务技术人员高效可靠地开展工作，尤其是当企业需要管理分散的第三方员工队伍，以及拥有不同技能且采用不同工作方式的年轻员工时，效果更为显著。服务创新：从客户到产品研发，打造完整的闭环流程借助更完善的产品和服务，你可以协调整个企业从设计到运维的工作，全力开展服务创新。这个闭环从产品研发开始，在这个环节，企业设计产品和相关服务，这对于交付和衡量所需的成果、简化可服务性以及提供必要的数字内容至关重要。此外，在运维阶段，企业将服务反馈提供给设计团队，形成完整的闭环，推动持续的产品改进和服务开发。5/13服务管理成功的关键要素要实现成功的服务管理，企业必须着重关注三个关例如，企业可以提供沉浸式客户体验，包括开展全键领域。渠道互动和协作，从而建立、培养和维持长期客户关系。此外，企业还可以集成服务的各个环节，如重塑服务模式现有客户群管理、保修、服务请求、现场服务、内采用成果导向的合同（包含绩效衡量指标和服务等部维修、计费和财务等，创建端到端服务生命周期。级协议），交付创新的服务和产品即服务，增加企业营收。这需要企业基于共享数据和内容，构建全新的协作式服务流程。也就是说，企业需要打造一个共享的数字主线，支持合作伙伴开展协作和交换信息。56%35%远程解决问题的需要前往现场的数量增加56%1情况减少35%235%服务盈利能力提高35%31.–3.SAP客户绩效基准6/13©2022SAP股份有限公司或其关联公司版权所有，保留所有权利。交付精准服务他们轻松获取所需的智能和信息，以及帮助确保技借助人工智能等先进的排程技术，确定客户互动的术人员及其工作环境的安全。此外，企业还可以集优先顺序，从而提高资源利用率，缩短差旅时间，成整个供应链的服务，优化备件管理，并通过创新并实现敏捷的服务响应。企业可以利用移动工作工的众包服务和协作式工作管理，扩充人才库。具赋能服务技术人员，包括实现任务自动化，支持20%优化计划时间范围更精确，让技术人员在抵达现场之前效率提高20%4做好充分准备，从而优化客户服务5优化设备绩效通过管理设备的风险、可靠性和健康状况，企业可从被动响应转变为主动服务，利用设备提供的由技以缩短停机时间，持续优化资产绩效，并延长资产术驱动的智能洞察，优化服务需求，从而提升设备寿命。尽管此类工作一直是由资产运营商负责，但绩效，并延长资产寿命。通过利用物联网技术持续通过采用物联网技术监控资产的健康状况，企业有监控设备的健康状况和绩效，企业可以借助AI和高机会提供新的设备绩效服务。制造企业可以利用由级分析预测故障，实现预测性服务。结合故障模式物联网驱动的资产健康数据，构建协作式数字主目录和历史数据，企业还能提出并自动执行服务消线，贯穿从设计到运维的整个流程，并将这些数据减建议。与客户的服务和配置记录以及资产绩效数据相结合，推动持续的绩效改进。5%-8%75%设备维护成本降低基于纸质文件的质量控制措施5%-8%6减少75%74.–7.SAP客户绩效基准7/13©2022SAP股份有限公司或其关联公司版权所有，保留所有权利。全面的客户服务平台智能解决方案套件SAP解决方案包含了基于丰富行业经验构建的卓越SAP®解决方案具有独特优势，可以帮助企业加快实践和创新流程，能够帮助全球企业应对维护和服服务转型，实现战略和运营目标：务挑战。借助我们的解决方案，企业可以全面集成•战略目标：重塑服务产品，打造市场差异化优设计、制造、物流、销售、服务和客户关怀等综合流程，以及财务、人力资源和采购等企业流程，并势，开辟新的收入流，提升客户体验，实现企业将这些流程扩展到协作式资产、服务物流和采购网营收、利润和可持续发展方面的战略目标。络中的业务合作伙伴（参见图1）。•运营目标：在交付可靠且令人难忘的客户体验的同时，提高效率和资源利用率，提供精准服务，进而实现企业的业务战略。图1：全面支持服务流程的智能解决方案套件销售、签约排程和执行和互动计划、优化开票和结算•提供并销售服务和成果和协调•合同生命周期管理•自动计费•通过渠道和自助服务与可持续发展•会计和盈利能力管理•发现交叉销售和客户进行互动•资产绩效和网络•作业规划和调度•服务请求和远程支持•预测性服务•优化工作和资源追加销售机会•服务计划与运营•移动服务执行•环境、健康与安全•赋能技术人员，助力提高工作绩效分析、集成和扩展•分析盈利能力以及服务等级协议遵从度•为整个服务组织交付价值•借助应用和扩展组件，完善标准服务解决方案8/13©2022SAP股份有限公司或其关联公司版权所有，保留所有权利。这些流程涵盖了计划和执行的方方面面，并由协作AssetPerformanceManagement应用、SAPIn-网络、物联网和AI等创新技术提供支持。从销售、tegratedBusinessPlanningforSupplyChain[集安装和客户合同管理到服务计划、资产健康状况监成业务计划云]解决方案和SAPBusinessNetwork控、服务请求、排程和执行，企业可以在整个设备[商业网络]，企业可以进一步优化流程，并获得更生命周期和客户生命周期中添加智能和自动化功全面的洞察，从而提高服务水平和设备绩效。另能。此外，企业还可以采集客户反馈，打造完整的闭环流程，推动服务优化，同时为产品设计提供反外，SAPServiceCloud[服务云]解决方案可以助馈，影响未来的产品和服务。力企业打造一个客户互动平台，支持企业通过智能门户提供自助服务，简化服务请求的处理。SAP拥有得天独厚的优势，可以为企业的服务创新SAP将这些解决方案以集成式智能解决方案套件的转型提供全程支持。我们能够帮助企业提供新的服形式交付，其模块化设计支持企业分阶段上云，实务产品、实施成果导向的服务模式，同时实现自动现快速转型，且所有解决方案采用统一的域数据模化和优化执行，打造差异化的客户体验，为企业发型，提供预定义的集成和卓越实践流程，有助于降展奠定基础。低总体拥有成本。例如，借助SAPS/4HANA®Cloud[ERP云]解例如，SAPBusinessTechnologyPlatform[业务决方案，企业可以为服务管理奠定数字化基础，其技术云平台]为SAP的智能解决方案套件、应用和中包括合同管理、设备生命周期管理、维护和服务SAP解决方案集成服务提供了强大的基础。该平台计划与执行，以及对供应链和企业流程的支持。借还具备可扩展性，并能与第三方解决方案实现开放助SAP的云解决方案，包括SAPFieldServiceManagement[现场服务管理云]解决方案、SAP式互联。协调整个企业从设计到运维的工作，全力开展服务创新。9/13©2022SAP股份有限公司或其关联公司版权所有，保留所有权利。构建协作式数字主线数字主线对于设备生命周期管理有着至关重要的在当今竞争日益激烈的市场环境下，企业要想通过作用。借助SAP解决方案，企业可以构建数字主服务创新取得成功，就必须构建全新的协作式流线，映射实际的设备设计、制造和维护流程，支程，消除企业孤岛，并充分发挥其商业网络的潜持产品追溯和历史记录。在协作方面，借助SAP能。而要做到这些，企业需要在供应链参与方之间BusinessNetwork，企业的内外部利益相关方和合构建一个数字主线，为服务的计划和执行提供支持作伙伴可以访问并更新数字内容，同时执行协作式（参见图2）。流程，确保在有多个企业参与服务流程时，提供精准的服务。图2：推动卓越服务的协作式数字主线想象一下，如果能构建一个数字主线，整合从资产设计到退市的所有相关实时信息、反馈、绩效和数据，共享给每位设计者、建筑工程师、所有者、运营商、可靠性工程师以及服务提供商。10/13©2022SAP股份有限公司或其关联公司版权所有，保留所有权利。为什么实施服务数字化转型迫在眉睫？率先行动者将获益最多，这使得很多企业的高管开•实现服务创新：通过提供新的服务和采用成果导向始重视服务的数字化转型，希望借此加速变革，实的合同（包含绩效衡量指标和服务等级协议），增现服务创新。加收入源和市场份额。鉴于当今市场各种趋势汇聚形成的完美风暴，企业•提高客户满意度：通过提供卓越的服务和极具吸引的当务之急应该是为客户提供卓越的互动体验，同力的全渠道客户体验，建立品牌信任并留住客户。时实现可持续发展目标。每个企业都有各自的需求和优先事项、不同的成熟度以及独特的应变技能和•实现自动化和创新：提高计划和排程效率，从而能力。但这不应成为拒绝转型的借口；相反，企业提高首次修复率，优化资源利用，并减少差旅次应当优先考虑和调整这些因素，为适应变化做好数。企业还可以利用人工智能，自动、敏捷地响准备。应需求变化，并利用高级优化技术尽可能减少备件库存，提高服务水平。最后，在实施变革时，企业应秉持收益最大化原则，并平衡变革规模，分阶段交付项目，同时确保•赋能技术人员：以全新方式与内外部团队以及年取得理想的结果。轻的分布式员工队伍合作，支持技术人员利用具有增强现实功能的移动设备，基于任务自动化和服务转型的收益和价值智能洞察，更智慧地开展工作。借助SAP解决方案，我们的客户成功转型成为了可持续发展的智慧企业，实现了诸多收益：•优化设备绩效：基于技术开展资产绩效管理，包括利用物联网提供预测性服务，并与所有合作伙伴共享协作式数字主线，从而提高设备绩效并延长设备寿命。借助SAP解决方案，企业可以构建数字主线，映射实际的设备设计、制造和维护流程，支持产品追溯和历史记录。11/13©2022SAP股份有限公司或其关联公司版权所有，保留所有权利。充分考虑环境保护要求服务是企业实现环境、健康和安全目标的重要推动因素。通过服务转型，企业可以获得以下收益：•延长设备寿命：通过改进设计和优化服务，延长设备寿命，尽可能地减少对环境的影响。•减少碳排放：确保设备以最佳状态运行，降低能耗，同时利用灵活、优化的排程功能，减少技术人员出行。•管理环境风险：进行全面的风险和危险评估，确保环境安全。•保障职业安全：自动实行安全政策，实现零事故，保障员工安全。•实现循环经济：管理资产的退市、回收和翻新，充分实现零部件回收和复用，减少设备对环境的影响。12/13©2022SAP股份有限公司或其关联公司版权所有，保留所有权利。采用新服务管理方法的后续措施采用基于服务的方法实现业务模式创新，可以帮助•交付精准服务：通过优化服务交付，降低成本，企业扩大客户范围，增加利润并提高效率。通过将并打造差异化品牌琐碎的手动工作自动化，实施智能服务管理，企业可以降低响应客户需求的成本，并及时满足不断变•优化设备绩效：实施预测性服务和基于智能的绩化的需求。同时，企业还可以衡量环境影响，进一效管理，提高资产投资回报率步优化业务，保障成功。通过专注于以上三个方面，企业将能高效敏捷地交要想成功采用这种创新的管理方法，企业必须先了付服务，提供独特的客户体验，推动可持续发展，解服务管理转型的潜在优势：同时获得诸多其他收益，最终实现营收和市场份额•重塑服务模式：提供新服务，采用成果导向的合双增长。同，并开展全渠道客户互动了解更多如需了解更多信息，请联系SAP代表或访问SAP网站。率先行动的企业将获益最多。13/13©2022SAP股份有限公司或其关联公司版权所有，保留所有权利。关注我们www.sap.cn/contactsapStudioSAP81198zhCN(22/07)©2022SAP股份有限公司或其关联公司版权所有，保留所有权利。未经SAP股份有限公司或其关联公司明确许可，任何人不得以任何形式或为任何目的复制或传播本文件的任何内容。本文件包含的信息可能会更改，且不再另行事先通知。由SAP股份有限公司及其分销商营销的部分软件产品包含其它软件供应商的专有软件组件。各国的产品规格可能不同。本资料由SAP股份有限公司或其关联公司提供，仅供参考，不构成任何形式的陈述或保证，其中如若存在任何错误或疏漏，SAP或其关联公司概不负责。与SAP或其关联公司产品和服务相关的保证仅限于该等产品和服务随附的保证声明（若有）中明确提出的保证。本文件中的任何信息均不构成额外保证。特别是，SAP股份有限公司或其关联公司没有义务按照本文件或任何相关演示文稿中所述内容提供任何业务，或是开发或发布本文件中提及的任何功能。SAP股份有限公司或其关联公司可随时出于任何理由对本文件或任何相关演示文稿以及其战略和未来可能的开发、产品、和/或平台方向及功能做出更改，且不再另行通知。本文件中的信息不构成提供任何资料、代码或功能的承诺、许诺或法律义务。所有前瞻性陈述均受各种风险和不确定因素的影响。这些风险和不确定因素可能导致实际结果与预期存在实质差异。读者不应过度依赖这些前瞻性陈述，且不应依据这些陈述制定购买决策。SAP和本文件中提及的其它SAP产品和服务及其各自标识均为SAP股份有限公司（或其关联公司）在德国和其他国家的商标或注册商标。本文件中提及的所有其它产品和服务名称分别是其各自公司的商标。如欲了解更多商标信息和声明，请访问https://www.sap.cn/about/legal/trademark.html。